Reclamación Devolución de Dinero por Compras en Internet
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¿Quieres devolver un producto comprado por internet? ¿No te devuelven el dinero?
 
En el post de hoy de Modelos y Contratos vamos a ver un formato de escrito para poner una reclamación en Consumo si no te devuelven el dinero en una compra por internet. Si quieres devolver un producto, una prenda de ropa, un par de zapatos, un artículo electrónico, comprado en un tienda online, tienes derecho a que te devuelvan el dinero. Si es tu caso, sigue leyendo… 
 

14 días para devolver.

Lo primero que debes saber es que si adquirimos un producto como prendas de ropa, zapatos, electrónica, móviles, tablet, artículos para el hogar, etc., a través de internet, la ley nos protege, concediendo 14 días naturales desde que recibamos el producto para poder devolverlo y, además, sin necesidad de alegar ninguna causa. Es decir, desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días para devolverlo, sin coste y sin tener que justificar nada.
 
Esta devolución, dentro del plazo y sin ningún coste se conoce como derecho de desistimiento, recogido en la Ley de Consumidores y Usuarios.
 
A continuación veremos un ejemplo de reclamación para denunciar en Consumo los abusos del comercio electrónico frente al consumidor.
 

Reclamación a Consumo por compras en Internet. 

A LA DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO DE [CC.AA.]
 
DATOS DEL RECLAMANTE [CONSUMIDOR]
Nombre y Apellidos:
DNI / Pasaporte:
Domicilio:
Localidad:
CP:
Provincia:
Teléfonos:
Correo electrónico:
 
DATOS DEL RECLAMADO [TIENDA ONLINE]
Razón Social:
CIF/NIF:
Nombre comercial:
Domicilio:
Localidad:
CP:
Provincia:
Teléfonos:
Correo electrónico:
 
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS: [Explicación de los hechos que motivan la reclamación en Consumo]
 
PRIMERO: Que el día […] adquirí una prenda de ropa […] a través de la tienda online […] por un importe total de […] euros.
 
SEGUNDO: Que una vez recibido el artículo deportivo en mi casa el día […] y comprobado sus características decido ejercer mi derecho de desistimiento, dentro del plazo legal, para lo cual envío un email a la tienda online, solicitando la devolución del importe y las instrucciones para devolver el producto.
 
TERCERO: Sin embargo, la tienda online me respondió diciendo que no admite devoluciones, negándose a reembolsarme el importe total que había pagado por dicha mercancía.
 
CUARTO: Que en todo momento he intentado una solución amistosa con la tienda online reclamada, realizando innumerables peticiones y solicitudes de devolución del dinero por parte del vendedor, pero ante los hechos que han sido expuestos en este escrito no me queda más remedio que acudir a esta Dirección General de Consumo para defender mis propios intereses como consumidora.
 
Considero que, además de la oportuna sanción administrativa que se le deba imponer al comercio online reclamado, se me deba indemnizar en la cantidad de […] euros, teniendo en cuenta el importe de la factura del producto y los gastos ocasionados como consecuencia de la actitud injustificada del comercio de internet […]
 
[Describir de manera clara y detallada el motivo de la reclamación en Consumo. Tener en cuenta: día y hora de la compra/servicio, fecha de entrega, precio, forma de pago, etc.].
 
SOLICITA: Que teniendo por presentado este escrito, con los documentos que se acompañan, se sirva admitirlo y, previo los tramites oportunos, sea atendido el citado asunto, se imponga la sanción administrativa que se estime a [COMERCIO ELECTRÓNICO] obligándole a indemnizarme en la cantidad de […] EUROS [números y letras], como consecuencia de los hechos que se dejan historiados en este escrito.
 
PRUEBAS QUE APORTA: [Detallar la documentación que se va a adjuntar y que sirvan para demostrar la reclamación a Consumo. Copia de cualquier documento relevante como, publicidad del comerciante, contrato, presupuesto, ticket, recibo, factura, confirmación, etc.].
 
1) Factura de compra del producto en la tienda online […].
2) Confirmación del envío de la prenda deportiva.
3) Email solicitando el reintegro del dinero por devolución.
4) Respuesta de la tienda online en la que se niega a devolverme el dinero.
 
En [Lugar y Fecha].
 
Firma [CONSUMIDOR]
 
Hasta aquí la solicitud a Consumo para reclamar la devolución del dinero por compras en internet.
 
Las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación. Conserva este documento por si tienes que hacer cualquier tipo de reclamación.
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Muestra 25 comentarios
  • Andrea Silva
    Responder

    Buenos días, Compré algunos productos on line a una farmacia, uno de los productos llegó con una cantidad menor ((-25%) a la anunciada. Les avisé, me respondieron que había cambiado el formato sin ninguna solución comercial de su parte, por lo que les dije que haría la devolución completa del pedido la cual aceptaron. Les anuncié la esto el 23 de marzo, la procesaron el 28 de marzo, pero a 30 de abril no me han reingresado el dinero. Su web dice que para compras con tarjetas se demoran hasta 30 días, pueden hacer esto cuando la ley habla de máximo 14 días? Puedo pedirles la indeminización directamente a ello, o debo hacerlo a través de una oficina, que ley cobija este tipo deindemnización?

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Andrea, efectivamente el vendedor está obligado a reembolsarte el dinero dentro del plazo de 14 días desde la fecha en que has comunicado tu desistimiento de la compra. Si el vendedor se retrasa de forma injustificada, como usuaria puedes reclamar el doble de la cantidad, además de los perjuicios que te hayan podido ocasionar con este retraso. Te recomiendo leas este post donde lo explico detalladamente: https://www.modelosycontratos.com/2016/05/como-devolver-compras-en-internet/
      Nos vemos online.

  • Juan
    Responder

    Compré un soporte para antirrobo en una web. Decían que era para mi modelo de moto, pero no era válido. El mismo día que lo recibí, mandé un correo diciendo que quería devolverlo, me dijeron que me cobrarían los gastos y que me lo podrían devaluar en un 15% a mayores. Hice la devolución, y me contestaron que el producto -que era el mísmo que me habían enviado- tenía signos de haber sido usado, por lo que me iban a descontar de un total de 38€, primero 12€ en concepto de transporte y a mayores un 15% más por depreciación del mismo. Yo estoy en Valladolid y la tienda online en Valencia, ¿a qué comunidad autónoma me corresponde reclamar? ¿Entra este supuesto en el derecho a recibir indemnización por su negativa a mi derecho a desistir?

  • Daniela
    Responder

    Tengo una duda. Realicé una compra a fecha 6/4 en una tienda online con la opción de recoger en tienda. Según la página web las entregas se realizan en un plazo máximo de 15 días hábiles, pero pasados 20 días aun no tenia respuesta por parte de la tienda para recoger el pedido y les envío un mensaje diciendo que cancelen en pedido y que me devuelvan el dinero. Me vuelvo a comunicar el 28/4 con ellos y me dicen que con semana santa de por medio se les retrasaron la llegada de pedidos y que me llamarían en la tarde para confirmar cuando podía ir a recoger el pedido. A fecha de 4/5 seguía sin la llamada y cada vez que intentaba ponerme en contacto con ellos por email y whatsapp no recibía respuesta. A fecha de hoy me dicen que no me devuelven el dinero y que si no voy a recoger el pedido “es mi problema”. ¿Qué puedo hacer frente ese problema?

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Daniela, lamentablemente el plazo para ejercer tu derecho de desistimiento (devolución del producto sin motivos) ya ha pasado. Sin embargo, como comentas, podríamos estar ante un incumplimiento de contrato por parte del vendedor al no cumplirse el plazo de entrega. En ese caso, envía un escrito a la empresa solicitando el reembolso inmediato por ese motivo. En caso de no tener respuesta, te recomiendo acudir a la Oficina del Consumidor de tu provincia o localidad (en el OMIC de Madrid se puede realizar el trámite por internet).
      Nos vemos online.

  • Luis
    Responder

    Hola, buenas tardes.
    Compra en esta web [ http://www.cgf-informatica.es ] un teléfono móvil que me costo casi 600€
    Después de dos semanas intentando contactar con ellos para ver porque no me enviaran el móvil, me respondieron que no había stock y que tenia que esperar.
    Les indique que ya no quería el móvil y que me hicieran el abono en la cuenta de la tarjeta de crédito con la que había pagado.
    Un mes después sigo esperando el dinero.
    Hoy puse la denuncia en la el cuartel de la guardia civil, pero dudo que dicha denuncia tenga ningún efecto.

    Puede esta gente librarse de todo simplemente de volviéndome el dinero al ver la denuncia?

    Gracias por todo.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Luis, en mi opinión no es un asunto que se vaya a resolver en una comisaría. Si no tienes noticias del reembolso, reclama ante la Oficina del Consumidor de tu localidad (por ejemplo en OMIC de Madrid se puede realizar el tramite por internet).
      Nos vemos online.

    • Carmen
      Responder

      Buenas Luis,

      A mi novio le paso algo parecido con la compra de una cámara reflex (por no decir casi igual, no me extrañaría que fuesen los mismos estafadores). No se si te podrá servir, pero el que lo hizo fue poner la denuncia, pero además, puso una incidencia en el banco (había pagado con tarjeta de crédito). No se si lo has pagado con tarjeta de crédito o con transferencia bancaria. En el 2º caso creo que lo tienes chungo, pero en el primer caso creo que puedes tener una oportunidad. Al final, después de mucho esperar, recibimos dos veces el reembolso (por haber tardado más de 14 días)… Lo que yo haría si fuese tu es hablar con el banco en primera instancia y además investiga por Internet a ver si hay más gente con el mismo problema (en el caso de mi novio, se trataba de una página web que estafaba a mucha gente, haciendo eso, buenas ofertas, la gente compraba y después no enviaban el producto ni devolvían el dinero. Al final se trataba de una red de estafas bastante grande y había mucha gente afectada y un grupo de 90 personas en whatsapp poniéndose de acuerdo para poner una denuncia grupal…). Espero que tengas suerte y te lo devuelvan doble :)!

  • Carmen
    Responder

    Buenos días.

    Hice una compra en una web online de cosmeticos (nyscosmetics.es) el día 1 de Junio. Se supone que el plazo de entrega del pedido es de 3-5 días, pero como el día 6 de Junio no tenía noticias, decidí mandar un e-mail. Me contestaron que me habían cancelado el pedido (primera noticia que tenía) y que se me iba a realizar un reembolso. El día 9 me dijeron que el día 6 se había realizado el reembolso. Llamé por teléfono y me indicaron que el reembolso me lo habían realizado el día 9 (es decir, información contradictoria todo el rato). Ellos me indican una y otra vez que el reembolso está realizado, pero teniendo en cuenta la fecha en la que estamos y que estoy muy acostumbrada a comprar por internet, creo que el reembolso aun no está hecho. A día de hoy, más de dos semanas después, no tengo el pedido, ni el dinero. ¿Cuanto debería de esperar para poner una queja formal a consumo?

    Gracias de antemano.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Carmen, un reembolso no puede tardar más de dos días en reflejarse en tu cuenta, sobre todo si se trata de transacciones en España. Te sugiero reclamar primero por escrito la devolución inmediata del dinero, advirtiendo a la empresa de que acudirás a Consumo en caso de no tener una respuesta en x días.
      Nos vemos online.

  • IGNACIO
    Responder

    HOLA , MI CONSULTA ES LA SIGUIENTE, ACABO DE COMPRAR UNAS ENTRADAS POR INTERNET DE UNA PAGINA QUE NO TIENE NUMERO DE ATENCIÓN AL CLIENTE , LAS QUIERO DEVOLVER, LLAME A LA TARJETA DE CRÉDITO Y ME DICE QUE TENGO QUE HABLAR CON LA ENTIDAD . RESULTA QUE LA PAGINA ES DE SUECIA Y NO TIENE NUMERO TELEFÓNICO , COMO PUEDO RECUPERAR EL DINERO

  • Rafa
    Responder

    Hola, yo compré a primeros de mes un ordenador portátil a través de Amazon pero a un vendedor externo SI HOGAR de Cornellá Barcelona, pues bien a la semana tengo un problema con el, ejerzo mi derecho de desistimiento de la compra dentro de los 14 días se lo comuniqué tanto al vendedor como a amazon y devolví el ordenador a la dirección que me facilitó Amazon ya que al mediar con el vendedor aceptó que devolviera el producto y devolverme el dinero, pues bien lleva correos más de una semana intentando entregarle el portátil a SI HOGAR, y se niega a recogerlo y el paquete está paralizado en correos, evidentemente todo esto ya se lo he hecho saber a Amazon y tengo todos los correos y fotos de todas las gestiones y además todo dentro de los 14 días, esta semana me comunicarán el desenlace espero no haya ningún problema ya que son 424€ que tengo por ahí perdidos, no obstante creo que no voy a tener mayor problema, pero ya estoy preparado para ir a consumidores, ya que el vendedor se desentendió desde el minuto uno y llegando a insinuar que era culpa mía de que no funcionase.

  • Katy
    Responder

    Hola, he comprado unas sandalias online en una pagina que no da posibilidad de configurarla para verla en español a pesar de ser una marca española. Finalmente las sandalias no me valen pero no quiero cambiarlas si no que me devuelvan el dinero y me dicen que no,que ellos solo hacen vales. Es esto posible? Que puedo hacer para que me devuelvan el dinero?gracias

  • Juan carlos
    Responder

    Buenas tardes Tito.
    Compre un sillon en taburete .es y al confundirme de modelo ñ lame al proveedor de origen aleman y el 11 de agosto me dijo que no aceptase el envio , que en cuanto lo tuvieran de vuelta me reembolsarian el importe. Les envie un e mail hoy 24 de agosto y no me han cobtestado ni he recibido devolucion. Hasta cuando espero? Me voy a consumo ya?
    Gracias de antemano

  • Marta lopez
    Responder

    Hola , compre un vestido en una página online , lo quise devolver porque no era lo que buscaba en principio ningún problema lo devolví y como no me devolvía el dinero ni tenia tenía ninguna noticia llame a la tienda y me dijeron que la habían traspasado y que ahora la dueña no se hacía cargo de nada . Me da el nombre y el telefteléfono de la antigüa dueña y está no da ninguna señal no coge el teléfono ni no contesta a los mensajes …
    Que tengo que hacer al respecto ? A quien le reclamó yo ?

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Marta, si el negocio sigue siendo el mismo deberías interponer una reclamación judicial frente a dicho negocio.
      Nos vemos online.

  • Carmen
    Responder

    Buenos días,
    mi novio y yo contratamos un master a ESNECA Bussinesss School (23/08/2017). Todo online. Resultó no ser un máster sino un curso. Realizamos nuestro derecho de desistimiento el día 30/08/2017 y nos lo denegaron. En la oficina del consumidor lo hicimos de manera legal con un documeto que también le volvimos a mandar (31/08/2017). Esta vez no solamente por correo electrónico sino por correo postal con acuse de recibo. Como no recibíamos respuesta el día 4/09/2017 interpusimos una denuncia en consumo. El día 18/09/2017 se pusieron en contacto con ellos y es cuando fueron a recoger el desistimiento a correos junto con los materiales que les devolvimos (PRECINTADOS Y SIN TOCAR).
    A día 03/10/2017 no tenemos aún respuesta de ellos. No quieren ponerse al teléfono ni responder a nuestros correos electrónicos. Nos hemos gastado 1400€ cada uno en el supuesto master más todos los gastos de envío con acuse de recibo 19.75€. No nos informaron de nuestro derecho de desistimiento y además nos lo denegaron.
    Me gustaría saber cuál es el siguiente paso y cómo debemos proceder para llevarlo a cabo.
    Un Saludo

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Carmen, aunque la empresa no informe sobre el derecho de desistimiento, este existe por ley, y sino reintegra voluntariamente el dinero, tienes que presentar la correspondiente reclamación judicial, a la vista de que la vía amistosa ha resultado infructuosa.
      Nos vemos online.

  • cristina
    Responder

    Compre unas entradas a Viagogo en febrero…..en junio no pude entrar con estas entradas al concierto.Avise de lo ocurrido a la empresa y me dicen que vana investigar.Cuanto tiempo tengo para reclamar desde la fecha del concierto?.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Cristina, en principio, la prescripción para este tipo de reclamaciones es de cinco años.
      Nos vemos online.

  • javier
    Responder

    Buenas tardes.
    Mi problema es el siguiente.
    Compré un portátil en una web donde indicaban “envio urgente 24 horas”. Pagué 599 y 16 euros de gastos de envío.
    Había pasado una semana y el producto no había ni siquiera salido de su almacén. Me disgusté y cancelé el pedido y me indicaron que realizarían la devolución.
    Al cabo de casi un mes, ya dando yo todo por perdido, pues no contestan a los mails, me han hecho la devolución de los 599 euros, sin embargo no me devuelven los 16 de gastos de envío, (un envío que nunca se realizó).
    No es por los 16 euros, pero se puede hacer algo para que realicen esta devolución??
    A las buenas no hay manera.
    Gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Javier, si el envío nunca se realizó, lógicamente no pueden cobrarte los gastos de envío y tienen obligación de devolver el dinero cobrado por ese concepto. Te sugiero ponerte en contacto con la tienda reclamando la devolución de ese importe.
      Nos vemos online.

  • rosa
    Responder

    Buenas Tito
    En mi caso compré en una foristeria y recibí un ramo completamente distinto al pedido, e incluso pasado, vino en caja rota, en mal estado, un desastre. La tienda no contesta a mis mensajes, me dieron un email de calidad donde debía enviar este tipo de incidentes y tampoco contestan. Ayer envié este modelo y nada, tampoco contestan. ¿Qué más puedo hacer?

    Gracias de antemano

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Rosa, al tratarse de un producto perecedero, no tendrías derecho a desistir de la compra efectuada. Otra cosa es que puedas reclamar por incumplimiento de contrato debido a los daños que presentaba en pedido. Si en la empresa no te contestan, te sugiero presentar una reclamación en Consumo, antes de acudir a la vía judicial.
      Nos vemos online.

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