Cómo Reclamar la Devolución en una Compra por Internet
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Las ventas por internet crecen a un ritmo vertiginoso. Si la pasada estadística del Ine decía que un 43% de la población española ya había comprado por internet, esta cifra no para de crecer. 

Según esta encuesta, los usuarios compramos por comodidad, por precio o mejores ofertas, por ahorro de tiempo y por la facilidad de la compra, entre otros motivos.

Por contra, el principal problema al que nos enfrentamos en las compras por internet es a la devolución del producto adquirido en una tienda online.

Hoy lector, vas a conocer cuáles son tus derechos como usuario del comercio online.

 

Cómo devolver un producto comprado en internet.

Las principales compras que hacemos en internet, según el Ine, son, en este orden: ropa y calzado; libros, prensa y revistas; artículos del hogar; entradas para eventos; películas y música. 

¿Qué sucede si quisiéramos devolver uno de estos productos adquiridos en una página web?

Lo primero que debes saber es que como consumidor de una compra por internet -compra a distancia-, el comprador tiene 14 días para devolver el producto que ha comprado, sin necesidad de dar explicaciones.

A este derecho de poder devolver el artículo comprado en internet, sin penalización, se lo conoce como derecho de desistimiento

Como consumidor tienes 14 días para devolver un artículo comprado por internet, sin dar explicaciones.

 

¿Cuál es el plazo para devolver una compra realizada por internet?

Como te venía diciendo, el derecho de desistimiento es la facultad que tiene el comprador de dejar sin efecto un compra realizada por internet, sin necesidad de justificar o dar algún motivo.

Precisamente, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios fue modificada en el año 2014 para dar mayor garantía a los consumidores cuando realizan compras por internet, a través de páginas, tiendas online o sitios web.

La Ley establece que el consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.

Es decir, si compramos una prenda de ropa por internet, dispondremos de 14 días para poder devolverla, sin dar explicaciones, a contar desde el momento en que la ropa fue adquirida. 

Si la compra se refiere a un servicio, el plazo de 14 días empezará a correr desde el momento en que se inicie el contrato.

Un detalle interesante de la Ley, es que obliga al vendedor o profesional a cumplir con el deber de información acerca del derecho de desistimiento. 

Si el empresario no cumple con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio no serán 14 días, sino 12 meses, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios. 

Así que atentos a la hora de comprar por internet. El vendedor, debe informar sobre el derecho de desistimiento y facilitar el modo en que, una vez realizada la compra, el comprador pueda realizar la devolución del producto o artículo adquirido en una tienda online.

 

¿Cómo ejercer el derecho para devolver una compra realizada en una página web?

Dentro del plazo de 14 días, si tu compra no se encuentra dentro la lista de excepciones que veremos más adelante, puedes comunicar al vendedor de la página web tu voluntad de desistir de la compra, de cualquier modo. Aunque te recomiendo dejar prueba de tu decisión mediante un escrito para ejercer el derecho de desistimiento en una compra online.

Con esto quiero decir, que, si el profesional, empresario, servicio post venta de la web, etc, no responde a tu correo electrónico o te pone trabas para impedirte que devuelvas el producto, lo más recomendable sería enviar un Burofax para reclamar la devolución de una compra por internet.

El vendedor está obligado a reintegrar al consumidor el importe total pagado por éste, incluso los costes de la entrega, tal y como determina la Ley:

El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento (…)

Y atención a esto. Si el vendedor no devuelve el dinero al comprador, en ese plazo de 14 días, el usuario podrá reclamar el doble. 

En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad (…)

 

¿Quién paga los gastos de envío en la devolución?

En relación a los costes de devolución del material adquirido en internet, le corresponden al consumidor abonarlos, siempre que el vendedor así se lo haya informado al comprador. De lo contrario, los gastos de devolución los asumirá el empresario.

Con esto quiero decir que el vendedor está obligado a devolverte los gastos de envío iniciales, pero puede hacerte pagar lo que cuesta la devolución del producto.

En ocasiones, cuando la reclamación con el vendedor no tiene éxito, y en consecuencia no acepta la devolución del producto, en contra de las garantías y los derechos que tienes como consumidor, puedes poner una reclamación en Consumo por compras en internet.

El vendedor dispone de 14 días para devolver el dinero al comprador

 

¿Cuándo el consumidor no tiene derecho a devolver una compra en internet?

La Ley establece una lista de excepciones al derecho de desistimiento.

Esto es importante, pues en estos casos el comprador no tiene derecho a devolver una compra realizada a través de internet. 

El derecho de desistimiento no será aplicable a las compras por internet que se refieran a:

  • Si la compra se refiere a un servicio, por ejemplo, unos trabajos de fontanería, el consumidor no tendrá derecho a devolver dicha compra, cuando el servicio haya sido realizado, o el servicio haya comenzado con consentimiento del consumidor, siempre que el vendedor o empresario haya informado al comprador sobre sus derechos de desistimiento.
  • Si el precio del artículo o servicio adquirido depende de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
  • Si el producto ha sido confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente se trata de un artículo personalizado.
  • Si el artículo adquirido por internet pueda deteriorarse o caducar con rapidez, es decir, es un producto rápidamente perecedero.
  • Si el producto se entrega al consumidor precintado y el usuario rompe el precinto, cuando sean artículos que por razones de protección de la salud o de higiene no puedan ser devueltos.
  • Si el bien adquirido, después de su entrega, se haya mezclado de forma indisociable con otros bienes. Es decir, pierde su forma original.
  • Si el consumidor compra bebidas alcohólicas, que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
  • Si el usuario ha solicitado al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente y si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
  • Si la compra se refiere a grabaciones, vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega. 
  • Si el usuario compra prensa o revistas, excepto que se trata de una suscripción (es este caso mantendría el derecho de desistimiento).
  • Si se refiere a compras realizadas mediante subastas públicas.
  • Si se adquieren servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda -por ejemplo, para vacaciones-, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
  • Si el consumidor compra contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento del usuario, con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Así que atentos a esta lista de excepciones al derecho de desistimiento, ya que si tu compra por internet coincide con alguno de estos casos, no podrás devolver el servicio o el artículo, al menos que tengas motivos suficientes para ello, como por ejemplo, por publicidad engañosa por compras en internet.

Recuerda, si haces compras en una página web o en una tienda online, tienes derechos. Y el empresario o vendedor de un sitio web tiene obligaciones, la más importante, permitir las devoluciones de los compradores en internet dentro de los límites que hemos visto.