Cómo Reclamar la Devolución en una Compra por Internet
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Las ventas por internet crecen a un ritmo vertiginoso. Si la pasada estadística del Ine decía que un 43% de la población española ya había comprado por internet, esta cifra no para de crecer. 

Según esta encuesta, los usuarios compramos por comodidad, por precio o mejores ofertas, por ahorro de tiempo y por la facilidad de la compra, entre otros motivos.

Por contra, el principal problema al que nos enfrentamos en las compras por internet es a la devolución del producto adquirido en una tienda online.

Hoy lector, vas a conocer cuáles son tus derechos como usuario del comercio online.

 

Cómo devolver un producto comprado en internet.

Las principales compras que hacemos en internet, según el Ine, son, en este orden: ropa y calzado; libros, prensa y revistas; artículos del hogar; entradas para eventos; películas y música. 

¿Qué sucede si quisiéramos devolver uno de estos productos adquiridos en una página web?

Lo primero que debes saber es que como consumidor de una compra por internet -compra a distancia-, el comprador tiene 14 días para devolver el producto que ha comprado, sin necesidad de dar explicaciones.

A este derecho de poder devolver el artículo comprado en internet, sin penalización, se lo conoce como derecho de desistimiento

Como consumidor tienes 14 días para devolver un artículo comprado por internet, sin dar explicaciones.

 

¿Cuál es el plazo para devolver una compra realizada por internet?

Como te venía diciendo, el derecho de desistimiento es la facultad que tiene el comprador de dejar sin efecto un compra realizada por internet, sin necesidad de justificar o dar algún motivo.

Precisamente, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios fue modificada en el año 2014 para dar mayor garantía a los consumidores cuando realizan compras por internet, a través de páginas, tiendas online o sitios web.

La Ley establece que el consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.

Es decir, si compramos una prenda de ropa por internet, dispondremos de 14 días para poder devolverla, sin dar explicaciones, a contar desde el momento en que la ropa fue adquirida. 

Si la compra se refiere a un servicio, el plazo de 14 días empezará a correr desde el momento en que se inicie el contrato.

Un detalle interesante de la Ley, es que obliga al vendedor o profesional a cumplir con el deber de información acerca del derecho de desistimiento. 

Si el empresario no cumple con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio no serán 14 días, sino 12 meses, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios. 

Así que atentos a la hora de comprar por internet. El vendedor, debe informar sobre el derecho de desistimiento y facilitar el modo en que, una vez realizada la compra, el comprador pueda realizar la devolución del producto o artículo adquirido en una tienda online.

 

¿Cómo ejercer el derecho para devolver una compra realizada en una página web?

Dentro del plazo de 14 días, si tu compra no se encuentra dentro la lista de excepciones que veremos más adelante, puedes comunicar al vendedor de la página web tu voluntad de desistir de la compra, de cualquier modo. Aunque te recomiendo dejar prueba de tu decisión mediante un escrito para ejercer el derecho de desistimiento en una compra online.

Con esto quiero decir, que, si el profesional, empresario, servicio post venta de la web, etc, no responde a tu correo electrónico o te pone trabas para impedirte que devuelvas el producto, lo más recomendable sería enviar un Burofax para reclamar la devolución de una compra por internet.

El vendedor está obligado a reintegrar al consumidor el importe total pagado por éste, incluso los costes de la entrega, tal y como determina la Ley:

El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento (…)

Y atención a esto. Si el vendedor no devuelve el dinero al comprador, en ese plazo de 14 días, el usuario podrá reclamar el doble. 

En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad (…)

 

¿Quién paga los gastos de envío en la devolución?

En relación a los costes de devolución del material adquirido en internet, le corresponden al consumidor abonarlos, siempre que el vendedor así se lo haya informado al comprador. De lo contrario, los gastos de devolución los asumirá el empresario.

Con esto quiero decir que el vendedor está obligado a devolverte los gastos de envío iniciales, pero puede hacerte pagar lo que cuesta la devolución del producto.

En ocasiones, cuando la reclamación con el vendedor no tiene éxito, y en consecuencia no acepta la devolución del producto, en contra de las garantías y los derechos que tienes como consumidor, puedes poner una reclamación en Consumo por compras en internet.

El vendedor dispone de 14 días para devolver el dinero al comprador

 

¿Cuándo el consumidor no tiene derecho a devolver una compra en internet?

La Ley establece una lista de excepciones al derecho de desistimiento.

Esto es importante, pues en estos casos el comprador no tiene derecho a devolver una compra realizada a través de internet. 

El derecho de desistimiento no será aplicable a las compras por internet que se refieran a:

  • Si la compra se refiere a un servicio, por ejemplo, unos trabajos de fontanería, el consumidor no tendrá derecho a devolver dicha compra, cuando el servicio haya sido realizado, o el servicio haya comenzado con consentimiento del consumidor, siempre que el vendedor o empresario haya informado al comprador sobre sus derechos de desistimiento.
  • Si el precio del artículo o servicio adquirido depende de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
  • Si el producto ha sido confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente se trata de un artículo personalizado.
  • Si el artículo adquirido por internet pueda deteriorarse o caducar con rapidez, es decir, es un producto rápidamente perecedero.
  • Si el producto se entrega al consumidor precintado y el usuario rompe el precinto, cuando sean artículos que por razones de protección de la salud o de higiene no puedan ser devueltos.
  • Si el bien adquirido, después de su entrega, se haya mezclado de forma indisociable con otros bienes. Es decir, pierde su forma original.
  • Si el consumidor compra bebidas alcohólicas, que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
  • Si el usuario ha solicitado al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente y si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
  • Si la compra se refiere a grabaciones, vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega. 
  • Si el usuario compra prensa o revistas, excepto que se trata de una suscripción (es este caso mantendría el derecho de desistimiento).
  • Si se refiere a compras realizadas mediante subastas públicas.
  • Si se adquieren servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda -por ejemplo, para vacaciones-, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
  • Si el consumidor compra contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento del usuario, con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Así que atentos a esta lista de excepciones al derecho de desistimiento, ya que si tu compra por internet coincide con alguno de estos casos, no podrás devolver el servicio o el artículo, al menos que tengas motivos suficientes para ello, como por ejemplo, por publicidad engañosa por compras en internet.

Recuerda, si haces compras en una página web o en una tienda online, tienes derechos. Y el empresario o vendedor de un sitio web tiene obligaciones, la más importante, permitir las devoluciones de los compradores en internet dentro de los límites que hemos visto.

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Muestra 61 comentarios
  • Eva Melchor
    Responder

    Buenas noches, quería plantear una duda. Soy autónoma. Realicé una compra online de un producto a una web de venta de productos profesionales llamada deskandsit. Según la política de devoluciones de dicha web no puedo cancelar un pedido que ni siquiera ha llegado a ser enviado puesto que la venta a profesionales (empresas y autónomos) se rige por la ley de bienes de consumo y no están obligados a ello. ¿Es eso cierto? ¿Cómo puedo reclamarlo? Todos sus productos son para profesionales, así que dudo que nunca hayan realizado devolución alguna, ¿es esto legal? Muchísimas gracias por su ayuda.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Eva, efectivamente la Ley de Consumidores y Usuarios establece que son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Por lo tanto esta norma no es de aplicación a las compras realizadas por empresas o autónomos en el ejercicio de su actividad profesional. Podrías reclamar al vendedor la devolución del producto mediante envío de Burofax, a ver si así se soluciona de forma amistosa. Saludos.

  • Aitor
    Responder

    Buenos días

    He comprado a través de internet un objeto digital que consiste en un vehículo premium para un juego online. En ningún momento he tenido que descargar software adicional para usarlo, y la única diferencia es que lo he usado muy brevemente y he decidido que quiero devolverlo. La empresa se excusa en que para ellos es imposible eliminar las ventajas obtenidas al utilizarlo, pero en cualquier otra situación, en ese juego y cualquier otro, los administradores pueden acceder a tu cuenta y realizar cualquier tipo de modificación, desde eliminar dinero virtual, a reponer vehículos y lo que sea necesario, con lo cuál me parece más una excusa falsa que una imposibilidad técnica por su parte. El resto de añadidos que venían junto con el objeto comprado aún siguen en mi cuenta y se pueden devolver íntegramente. Tampoco es un producto que pueda deteriorarse con el uso obviamente.

    Si la empresa rechazase la devolución, ante quién podría acudir para ejercer mi derecho de desistimiento. Para la cantidad abonada no creo que me merezca la pena meterme en juicios. Y por otro lado, ¿puedo cancelar el cargo en mi tarjeta de débito que mi banco aún no ha procesado? ¿Tendría consecuencias legales que la empresa, situada fuera de España pero en la UE, pudiera reclamarme?

    Gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Aitor, la compra de contenido digital que no se preste en soporte material, como el caso de las descargas por internet, se exceptúa del derecho de desistimiento. Es decir, no tendrías derecho a realizar la devolución sin motivo, a menos que la empresa o vendedor online tenga otro tipo de política de cancelación o devoluciones.
      En relación al cargo efectuado en la tarjeta bancaria, es una cuestión que tendrías que comentar con tu banco, ya que no siempre se pueden cancelar después de realizada una compra. Saludos.

  • PABLO COLLADO
    Responder

    Hola Tito
    Gracias x brindar ayuda aqui en este blog!
    mi pregunta es que he comprado hace 5 meses un termostato y caldera. La caldera la enviaron pero no tenian stock del termostato. La empresa y nosotros decidimos esperar hasta q lo tuviesen y recien en Sept confirmaron stock. Ya anteriormente pedimos la devolucion del dinero y en sept nos preguntaron si queriamos el termostato o la devolucion. Optamos x el reintegro del dinero y aqui seguimos esperando. No responden a los email y las llamadas se “cortan”….
    Muchas Gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Pablo, podrías enviar a la empresa un Burofax dónde quede constancia de tu reclamación, exigiendo el reintegro del dinero de la compra tal y como había sido acordado. Te deseo una pronta solución. Saludos.

  • tuane
    Responder

    Hola Tito, otra consulta.

    He adquirido unas entradas en Viagogo, sin darme cuenta que no es un canal oficial de ventas, si no que actuan de intermediarios de reventa de entradas entre particulares, entradas, que entre sus condiciones especifican que no se pueden revender y que puede dar lugar a su anulación. (ticketmaster)

    Las entradas se imprimen desde su página web y se supone que con ellas vas al concierto y entras.

    El caso es que solicito la cancelación del pedido por que he leído muchas quejas de entradas falsas, mala atención al cliente y demás y me dicen que en sus condiciones de compra no hay posibilidad de cancelar o devolver y se niegan.

    Si nos vamos al texto de la ley, en el título III de las compras a distancia y en sus excepciones que citas en el artículo, no veo que excluya a la entrada a eventos o espectáculos.

    Tengo base para reclamar?

    Igualmente voy a reclamar a VISA a través de mi banco para que anulen el cargo en mi tarjeta, intentaré tirar del texto de esta ley.

    Gracias de antemano.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Tuane, si has comunicado la cancelación de la compra en el plazo de los 14 días siguientes a la venta, la empresa estaría en la obligación de devolverte el dinero de las entradas. Saludos.

      • maria de los angeles
        Responder

        QUE PASA SI NO LO HACEN, Y ADEMAS DE ESTO NO CUENTAN CON MAIL O DIRECCION, SOLO UNA QUE SE ENCUENTRA EN SUIZA Y OTRA QUE NO PERMITE QUE RESPONDAS?
        A QUIEN SE RECURRE PARA QUE SE HAGAN RESPONSABLE Y TE DEVUELVAN TU DINERO?
        ESTOY CON PROBLEMAS EN LA MISMA PAGINA, Y MUCHA IMPOTENCIA DE NO SABER A QUIEN RECURRIR

      • milagros moreno sanz
        Responder

        Yo estoy en la misma situacion acabo de comprar unas entradas para el concierto de david bisbal y quiero devolver y no me dejan. he hablado con el banco y como ha sido un pago autorizado por mi no se puede devolver.
        aunque les mande un mail, si veo que no me lo devuelven segun la ley. ¿que puedo hacer?

        • Carlos
          Responder

          Yo estoy en el mismo caso. Compro unas entradas para un espectáculo para dentro de 6 meses. Viagogo a través de su página web DA LA IMPRESIÓN E IMAGEN DE QUE SE TRATA DE UN VENDEDOR OFICIAL, al comprar unas entradas de 53€ me carga 19€ de intermediación + 1€ de comisión, total. Un 40%! de más sobre el precio de venta oficial! Su página es claramente INDUCTIVA A LA COMPRA BAJO PRESIÓN YA QUE CONSTANTEMENTE TE ESTÁ ABRIENDO BANNERS CON TEMPORIZADORES QUE DISTRAEN LA ATENCIÓN INDICÁNDOTE QUE SOLAMENTE QUEDAN ESTAS ENTRADAS Y HAY OTROS CLIENTES EN LISTA DE ESPERA ESPERANDO POR SI NO LAS ADQUIERES. PARALELAMENTE EN UN FORMATO DIMINUTO APARCE EN PANTALLA EN LA PARTE INFERIOR IZQUIERDA EL DETALLE DE LA EXAGERADA COMISIÓN DE INTERMEDIACION QUE TE VAN A COBRAR DESPLAZÁNDOSE HACIA ABAJO A MEDIDA QUE VAS AVANZANDO PASOS DEL PROCESO DE COMPRA, CON LO QUE NO TE PERCATAS DEL PRECIO REAL QUE VAS A PAGAR. INCLUSO CUANDO DAS LOS DATOS DE TAJETA, EL SUPUESTO IMPORTE TOTAL APARECE CON UN DESGLOSE EN EL QUE NO FIGURA EL IMPORTE FINAL, EN EL ÚLTIMO PASO (CUANDO HAS DE CONFIRMAR LA COMPRA Y YA TE HAS PERCATADO DEL IMPORTE) NO TE DEJA ANULAR LA COMPRA, SOLAMENTE CONFIRMAR!
          ES UNA PÁGINA CLARAMENTE INDUCTIVA AL ERROR POR PARTE DE LOS COMPRADORES Y AL COBRO DE UNA INTERMEDIACIÓN ABUSIVA.

          Lo que he tenido que hacer:
          1) Contactar con ellos indicando que quiero anular la compra (sin haber llegado a descargar e imprimir las entradas NUNCA).
          2) Ellos me han contestado con un mensaje estándar que no responde a mi requerimiento.
          3) Hablo con mi banco y me dicen que para retroceder la operación necesito una DENUNCIA ante la Policía.
          4) Me desplazo a la comisaría y realizo la correspondiente denuncia aportando resguardos y copia (pantallazo) de transacción y escritos.
          5) Voy al banco con toda la documentación y proceden a la retrocesion de la operación.
          – Producto o servicio no recibido ni utilizado (el espectáculo es dentro de 6 meses)
          – Estoy dentro del plazo de 14 días para el DESISTIMIENTO de la compra según la legislación española, aunque sea un pago autorizado.

          AHORA ESTOY ESPERANDO QUE VIAGOGO ME CONTESTE YA QUE LES HE ENVIADO UN ESCRITO CON COPIA DE LA RECLAMACIÓN NO ATENDIDA Y LA DENUNCIA REALIZADA, PERO A EFECTOS DE MI ENTIDAD FINANCIERA -EMISORA DE LA TARJETA- YA SE HAN REALIZADO LOS PASOS PROCEDENTES.

          Desde luego que está claro que VIAGOGO utiliza métodos fraudulentos que inducen al error y a la compra bajo presión, no es transparente en la información y utilizan técnicas de “distracción” para desviar la atención sobre los recargos y comisiones abusivos y reales de sus “servicios”

          Espero que os sirva de ayuda. Saludos!

          • Tito Petrizzo

            Hola Carlos, muchas gracias por compartir tus comentarios y tu experiencia con Viagogo.es. Tu caso puede servir de ayuda a muchos lectores que se encuentren en tu misma situación con la compra de entradas para espectáculos, conciertos, teatro, etc., y quieran realizar la devolución de dichas entradas.
            Ahora bien, en mi opinión, y en relación a lo que comentas sobre la devolución dentro del plazo de 14 días, la compra por internet de entradas a espectáculos musicales, artísticos, deportivos, etc, no tiene derecho de desistimiento. Esta excepción al derecho de desistimiento en una compra por internet es conforme al apartado L) del artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, respecto a servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos, no cabe derecho de desistimiento.
            Nos vemos online.

    • chari
      Responder

      te han devuelto el dinero de viagogo

    • milagros moreno sanz
      Responder

      Hola!
      al final que paso con tu caso? te devolvieron el dinero? has tenido que denunciar o algo? cuentame porque yo ahora mismo estoy en la misma situacion que tu
      gracias

      • Deska
        Responder

        Hola Milagros,

        Te han devuelto el dinero?

        un saludo

  • Noelia
    Responder

    Hola Tito, hice una compra online en juguetilandia el 25 de noviembre y anule el pedido antes de que me lo mandarán, me dijeron que me harían el ingreso en 48 horas. Estamos a 16 de diciembre y todavía no me han hecho el ingreso en mi cuenta bancaria y siempre me dan la misma explicación que ya lo harán. Que puedo hacer? Gracias.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Noelia, deberías hacer la reclamación por escrito solicitando el reembolso de un modo que quede constancia fehaciente (Burofax, telegrama, etc.). Saludos.

  • Alberto
    Responder

    Buenas noches Tito,

    me gustaría saber que ocurre en el caso que te llegue en un pedido productos que faltan.

    Mi caso es que realice unas compras de productos informáticos en una tienda online. Cuando recibí el pedido note que la caja que contenía los productos tenía un golpe y una pequeña rotura . Antes de abrir el paquete hice fotos por si venía algún producto roto, luego abrí el paquete y vi que todo parecía estar en orden por lo que no reclamé nada a la tienda informática ni a la compañía de transporte, en ese momento no caí que me faltaba 1 producto. 7 días después, fui a montar los componentes y me dí cuenta que me faltaba uno, entonces caí que la rotura de la caja se debía a que habían robado en el paquete. Me puse en contacto con la tienda informática pero ellos ya no se responsabilizaban, me dijeron que tenía 72h desde la entrega para reclamar, y me comentaron que reclamase a la empresa de transporte. Tras poner 3 reclamaciones a la empresa de transporte, aportando las fotos, y llamarles finalmente por teléfono, solo me han dado la opción de devolverme unos 15€ (aseguran 5€ por kilo haciendo un prorrateo), teniendo el producto robado un coste muy superior.

    Me gustaría saber que opciones tengo, y si tengo derecho a reclamar en caso de que estén cometiendo alguna irregularidad.

    Muchas gracias y enhorabuena por tu artículo.
    Un saludo

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Alberto, entiendo que la responsabilidad es del vendedor. Por lo tanto toda la reclamación debes dirigirla al vendedor. Te sugiero que reclames por escrito, mediante Burofax o cualquier otro medio que deje constancia fehaciente del reclamo. Saludos.

  • Javier
    Responder

    Hola Tito;
    tengo una duda sobre el derecho de desestimiento que paso a comentarte.
    Compramos un coche teledirigido por radio control el cual al ponerlo en marcha vimos que su funcionamiento era defectuoso, los ejes delanteros solo giraban en una dirección y el motor hacia ruidos extraños por lo que queremos devolverlo (estamos dentro de los 14 días naturales que marca la ley). Mi duda es ¿se puede ejercer el derecho de desestimiento habiendo probado ya el coche, o ya nos tenemos que acoger a la garantía? El coche se desembaló, se cargó la batería y lo probamos. Al ver que no iba bien lo volvimos a guardar en su caja. Conservamos todos los accesorios, plásticos, etc. etc.
    Estamos enviando correos electrónicos al vendedor y nos dicen que nos les llega nada por lo que el lunes voy a proceder a enviar un burofax.
    Muchas gracias y un saludo.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Javier, si estás dentro del plazo de 14 días de la recepción de la compra, puedes ejercitar el derecho de desistimiento sin alegar causa. En otro caso tendrías que remitir la reclamación conforme a la garantía. Saludos.

  • Cesar
    Responder

    Hola tito,
    Mira contrate un servicio subscripcion anual de una pagina con vídeos de ejercicios etc… al año me había olvidado de cancelarla y se volvió a hacer el cobro sin embargo a los 30 minutos me puse en contacto con ellos para cancelarlo y que me devolvieran el dinero y no lo quisieron hacer…
    Que tan legales son las clausulas de Extinción del derecho de desistimiento?
    me dijeron que si fuese el primer pago vale peor como es un pago automático no me lo van a devolver

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Cesar, entiendo que la renovación de la suscripción que comentas no conlleva derecho de desistimiento, si bien podrías ejercitar el derecho de no renovación comunicándolo antes de que venza el período contratado. Saludos.

  • Ana Maria
    Responder

    Hola buenas noches. He hecho una compra por Internet de unas botas en una página pensando que era fiable (outletugg.es) y no encontré información sobre ella; a la hora de la compra no recibo e mail de confirmación y ya me dio que sospechar, justo después de hacer la compra me encuentro con comentarios de que no se compre en esa página que es una estafa, que si te envían él producto es falso o a veces no te lo mandan.Qué puedo hacer para recuperar mi dinero, le mando e mail desde su sitio de contacto donde no me aparece ninguna dirección de e mail, no me contestan pero si recibo uno de otro sitio en inglés de una orden de pago. Gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Ana María, en tu caso, lo que haría sería comunicar al banco que cancele la orden de pago por los hechos que comentas y poner denuncia en la Policía. Saludos.

  • Luis Miguel
    Responder

    Buenos dias.
    Compré un casco para ciclismo en una tienda francesa y cuando llegó y me lo probé, pues me venia pequeño y el color no era como aparentaba en las fotos.
    Quiero devolverlo pero la tienda me hace el reembolso mediante un vale para futuras compras, pero yo quiero que me devuelvan el dinero.
    ¿Puedo exigir que el reembolso se haga en el mismo medio que el pago(paypal)?

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Luis Miguel, entiendo que podrías hacer las dos cosas juntas: comunicar a la tienda tu derecho de desistimiento (plazo de 14 días) y abrir una disputa en Paypal para el reembolso. Saludos y suerte.

  • petra
    Responder

    hola.
    He comprado entradas para un teatro en madrid por entradas.com pone que no se admiten cambios ni devoluciones, pero en el momento de recibir el email de confirmación aprecié un error en la fecha (supongo que me equivoqué yo) y rápidamente avisé del error para intentar subsanarlo, 4 días después no me responden. ¿no hay un periodo de horas para poder hacer algo?
    Gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Petra, aunque en la web que comentas pone claramente que no es posible la devolución de las entradas adquiridas una vez realizada la compra, y que el usuario no podrá ejercitar el derecho de desistimiento, en mi opinión, la venta de entradas a un espectáculo, teatro, concierto, cine, etc. sí que se pueden devolver ejerciendo el derecho de desistimiento dentro de los 14 días que establece la ley. Saludos.

  • Zacarias
    Responder

    Hola buenas tardes tengo una pregunta compré hace 3 días una freidora al gas por 2550 euros y cuando hable para devolverla nadie más da un solución como me puedo reclamar si soy de Granada y la compre por tarjeta de valencia un saludo

  • Laura
    Responder

    Buenos días,
    He realizado una compra para un evento en Enero. Al enviarme las entradas, hace 5 días, el precio que me han cobrado es el triple al que figura en la entrada, y según su normativa no aceptan devoluciones.
    Al haber recibido la entrada hace 5 días, ¿Puedo acogerme al derecho de desestimiento si aún no se ha celebrado la fecha del evento?

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Laura, ya no se trata de derecho de desistimiento, sino que la devolución se justifica en el incumplimiento contractual (el precio de venta no fue el acordado).
      Nos vemos online.

  • Pedro Navarro Garcia
    Responder

    Hola.
    Quiero devolver unos neumáticos comprados a http://www.1001neumaticos.es. Esta compañía me comenta que sin problema. Que me devuelven el dinero en cuanto reciban las ruedas.

    El problema viene cuando me dicen que la devolución tiene que ser a Francia, en lugar de Guadalajara que es el lugar desde el que me las enviaron. Esto significa que el precio del envío se multiplica por cuatro, siendo prácticamente el coste que el de las ruedas y, por tanto, hace que no tenga sentido la devolución.

    Mi pregunta es: ¿esta política de obligar a devolver en un punto distinto del envío es legal?. A mí, cuando menos, me parece que no es razonable ni ético.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Pedro, revisa si en las condiciones de venta aparece el lugar donde se deban hacer las devoluciones. A mi tampoco me parece razonable que si compras un producto en Guadalajara tengas que pagar los portes de devolución hasta Francia.
      Nos vemos online.

  • Ana
    Responder

    Hola buenos dias,
    Hice una compra online de pienso para perro por valor de 115€ el 23 de febrero, el viernes 10 de marzo, en vistas de que nunca respondian por télefono, mande un mail para preguntar que ocurría con mi pedido que en la web todavía marcaba como “en proceso”, no me contestaron y volví a escribirles para que me dieran alguna explicación porque si no tendría que hablar con mi banco para hacer la devolución de esta compra a través de una incidencia, directamente me contestaron para decirme que me habían cancelado el pedido y que el lunes o martes tendria abonado el dinero (sin explicación alguna..) .Estamos a viernes de nuevo y no me han devuelto nada, siguen sin coger el télefono y no me contestan por mail tampoco. Cuales son los pasos que debo seguir?
    Muchas gracias por vuestra página, saludos.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Ana, según lo que comentas, podría tratarse de una estafa en internet. Siendo así, deberías interponer la denuncia ante la Policía y comunicar los hechos a tu entidad bancaria.
      Nos vemos online.

  • Eva
    Responder

    Hola Tito. Gracias por tu blog y ayuda. He comprado un aparato online y ha venido defectuoso (hay botones de funciones que no funcionan). La empresa ya me ha dado instrucciones para su devolución, pero me dicen que me devolverán el dinero previa comprobación de su perfecto estado. Me surge la duda de cómo puedo realizar la devolución con garantías, porque siempre podrían decir que lo que han recibido está deteriorado o que le faltan partes y no me devuelvan ni el dinero ni el producto. Quiero decir, que si hay un sistema para garantizar lo que se devuelve. Gracias y un saludo.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Eva, entiendo tu preocupación pero si se trata de una empresa seria no deberías tener problemas. Lo que yo haría sería sacar unas fotos del aparato y su envoltorio para de alguna manera tener prueba de que lo enviaste en buen estado. Si es la propia empresa quien recoge el paquete, podrías hacer firmar que se lo llevan en el mismo estado en que se recibió.
      Nos vemos online.

  • Angela
    Responder

    He comprado una silla de ruedas de 2ºmano por internet en el extranjero. Con la persona que trate quedamos que le ingresara mediante transferencia bancaria el 50% del total y una vez la recibiera pagaba el otro 50%. Lo he hecho pero ahora me dice que quiere todo el dinero cosa que no estoy de acuerdo ya que no fue lo que se hablo. ¿Como puedo reclamar que me devuelva el dinero? no tengo nada mas la copia del banco del ingreso y los email en los que cerramos el trato.

  • Rafa
    Responder

    Hola,
    Entiendo que el plazo de 14 dias para desistir y devolver un pedido esta referido al caso de que el producto recibido no se adecue a las perspectives y se decida devolverlo, y que el computo es desde la fecha efectiva de devolución.
    Mi caso es que hice un pedido que ‘ teoricamente’ debían habermelos suministrado en 24/48 horas, y no llegaba. Pasada una semana desde que se hizo el pedido, y después de infinidad de llamadas, me indican que tienen un problema con el fabricante y no me lo pueden subministrar. Al ser el pago mediante transferència, me piden mis datos. Ahora, pasados 10 dias desde que les facilite los datos, todavía no he recibido la devolución.
    Qué plazo aplicaria en es caso. Y que acciones puedo tomar, burofax y denuncia en la policia ? Que es major para denunicarlo, la policia o assistir a un abogado ?
    Gracias.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Rafa, lo mejor sería comunicar por escrito la reclamación al vendedor. También puedes acudir a la oficina del Consumidor. Entiendo que no ha habido ninguna estafa ni nada parecido, por lo tanto la denuncia en la Policía no será necesaria. Si con las reclamaciones no consigues el reembolso te recomiendo que acudas a un abogado para interponer la demanda judicial correspondiente.
      Nos vemos online.

  • monica
    Responder

    Hola Tito, hice una compra por internet pero la cancelé antes de que saliera del alamacén. Me dicen que el plazo para la devolución del dinero es de 2-3 semanas, es asi?

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Monica, la empresa o el vendedor tiene 14 días de plazo para devolverte el dinero de la compra.
      Nos vemos online.

  • Carlos Sanz
    Responder

    Hola Tito, hice y un pedido de una sudadera en una tienda de ropa de un grupo musical http://www.dora.black el dia 20/04/2017 . No lo sirven, no contestan a los mensajes y no se nada. Ahora veo que han cerrado la web o está suspendida temporal.
    Que puedo hacer para que devuelvan el dinero, lo he pagado con mi tarjeta de Débito mastercard.
    El importe son 47,40 Eur Donde tengo que dirigirme para poner una reclamación. Gracias por tu atención . Saludos cordiales

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Carlos, hay varias vías que puedes explorar para realizar la reclamación extrajudicial. En primer lugar podrías dirigirte por escrito al domicilio social de la página web o por email, guardando copia del envío. Otra forma sería acudiendo a la oficina del consumidor de tu localidad y poner la reclamación correspondiente. Por ejemplo, en la Oficina del Consumidor de Madrid se puede realizar el tramite por internet. En cuanto al pago con tarjeta, al mismo tiempo puedes solicitar a tu banco que anule esa operación por los motivos que comentas.
      Nos vemos online.

  • Valeria
    Responder

    Hola Tito, como estas? Te queria consultar porque tambien eh adquirido por error unas entradas en la pagina Viagogo. de inmediato envie mail para que me envien un numero de cancelacion de la compra y me dicen que ellos no pueden cancelar la compra y se desisten hacerlo. La cuestion es que no me enviaron las entradas nunca y ni siquiera factura de mi compra. Realice un reclamo en mi tarjeta de credito por estafa de esta empresa, al otro dia que se realizo la compra para cancelarlo y debo esperar la solucion hasta el 2/6/17.
    Mi pregunta es como debo actuar en caso de que este reclamo no me salga favorable?? Soy de argentina yo y las entradas son para un evento a realizarse en Paris

  • Rafa
    Responder

    Hola Tito, te quería consultar un problema que tengo con una devolución de una compra realizada y pagada a Mytelecom. Cancele la compra harto de esperar la tele que les compre y al cabo de dos semanas me dicen que me lo han ingresado en la tarjeta con la que pagué………..pero sigo esperando y no termino de cobrar nada……me comunico con ellos y se lo comunico y además les digo que me veré obligado a poner una denuncia………me dicen que suele tardar entre 5 y 10 días hábiles en hacerse el pago.
    No se que hacer……..si finalmente tengo que denunciarlos ¿donde sería la denuncia?

    Gracias y saludos

  • tere
    Responder

    Buenas Tito! hace más de 2 semanas compré 3 libros de una colección a una web. El día que los recibí resulta que que sí eran los tomos pedidos pero no eran de la Editorial que aparecía en su web. Ese mismo día llamé y me dijeron que consultarían por si fuera un fallo en el envío o es que ya no existía la editorial que yo quería y sólo disponían los susodichos tomos en la nueva editorial (que fue lo que me enviaron). Dejé pasar un par de días y decidí mandarles un email para recordarles que seguía esperando confirmación. Desde esa, nada! ¿Cúal sería mi próximo paso para hacer la devolución? Muchas gracias!!

  • Miro
    Responder

    Y que pasa quando uno es autonomo? Soy fotografo. Ultimamente he comprado una camera de Alemaña. No me gusto y lo decidido devolver, pero la empresa me dice que jo no soy un consumidor pero empresa y que no me van devolver dinero. Se trata de 2000 euro que a mi como un autonomo parece una perdida enorme.
    Entonces la pregunta es si cuando pido la factura pierdo derechos de consumidor?

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Miro, si la compra del producto tiene como destino una actividad profesional (eres fotógrafo y te compras una cámara para tu trabajo) entonces no estarías actuando como un particular consumidor o usuario. Concretamente, la ley estable que son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
      No pierdes los derechos como consumidor por pedir o no la factura -siempre hay que exigirla- sino de cuál es el propósito de la compra.
      Nos vemos online.

  • Francisco Rivera
    Responder

    Hola Tito, el dia 20 de julio realice una compra por internet, pero cuando yo ya había realizado el pago, me avisaron que el pedido se había cancelado, desde el días que hice el pago eh mandado correos a la (HAWKERS) y siempre me contestan que en 24 o 48 horas me tendran una respuesta favorable y no ha sido asi.
    Que me podrias aconsejar para que me envíen mi producto o en su defecto mi reembolso.
    Gracias

  • William
    Responder

    Buena mi caso es la siguiente, eh comprado una camara IP por internet. Eh pago contrarreembolso el problema esta en que eh ido abrir el paquete todo bien a llegado en fin pero al probar mi camara no funciona como debe ser no conecta al wifi, osea ha venido defectuosa.. eh reclamado en el mismo instante al vendedor y me dijo que lo iva a cambiar llevo 4 días y le reclamo va ser el cambio y no contesta… Se hace el loco donde debo denunciar esto o que puedo hacer. Gracias

  • Fernando
    Responder

    Hola Tito, Compré un articulo por internet y resultó no ser igual a la imagen. Me exigen que para devolverlo corra con los costes de devolución, pero resultan ser el doble de los costes de envio que pagué inicialmente. Ellos argumentan que debo pagar los costes de recogida a mi domicilio y los costes de vuelta de mi domicilio a su almacén. De ahí a que sea el doble. Sería eso legal? Muchas gracias!

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Fernando, siento no haberte respondido durante las vacaciones. En respuesta a tu comentario, entiendo que en este caso, donde el producto enviado no cumple con las características del adquirido por el comprador, el vendedor debería asumir todos los gastos de devolución.
      Nos vemos online.

  • Alejandro
    Responder

    Buenos días Tito compré un por Internet unos vinilos personalizado para mi empresa y no vinieron con las características acordadas, para empezar los pedí (y los pagué ) a doble cara y solo vinieron por una cara, pero también tenían otros errores de calidad que hacían que el producto no nos sirva. He pagado por transferencia bancaria y cuando recibí el envío solicité por email y telefónicamente la devolución del importe documentandolo todo con fotos. No me respondieron al mail, han pasado casi dos semanas en las que les llamo por teléfono casi a diario y me dicen que lo están solucionando pero no me dan respuesta, incluso se han llevado el pedido para valorarlo pero sigo sin una respuesta y por supuesto sin una devolución. que puedo hacer? Muchas gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Alejandro, siento no haber respondido durante el período vacacional. Se trata de un caso de incumplimiento contractual por parte del vendedor. Si no se arregla amistosamente el tema, tendrías que presentar una demanda judicial de contrato no cumplido o defectuosamente cumplido.
      Nos vemos online.

  • Saul
    Responder

    Buenas, yo he comprado una barbacoa en una ferreteria llamada Ferivo, por motivos de que no especificaban bien las medidas, quise devolverla, el vendedor me dijo que la devolucion la hablaria con el fabricante y que estaba esperando respuesta, por lo que se me pasaron los 14 dias, despues de un mes consegui me que devolviera pero me ha devuelto 14€ menos. Tengo la factura y tengo la factura de devolucion y aun asi, ni me responde al telefono ni a los correos.
    Puedo hacer algo?
    Gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Saul, seguramente esa diferencia se refieran a gastos, que en principio le corresponden al vendedor. Si el vendedor no reembolsa los 14 euros de forma voluntaria, la reclamación que tendrías que efectuar resultaría, a todas luces, antieconómica.
      Nos vemos online.

  • Valentín López Manso
    Responder

    Buenos días, utilizando el comparador de la OCU compre una impresora a través de PIxmania por una empresa llamada pcgamin 365. El caso es que primero hubo un error en el envío, luego que me lo mandan, pero lleva 3 semanas puesto en conocimiento de Seur, pero no esta en sus oficinas (según el tracking que me dieron). El caso es que ya cansado solicite la cancelación del pedido, y el correspondiente reembolso ya que no he recibido nada, pero la empresa no contesta al teléfono y responde a los correos de forma automatizada y que me ponga en contacto con Pixmania, que tampoco coge el teléfono ni responde correos.
    Ya ha pasado mas de un mes desde que hice el pedido y mas de una semana que lo cancele y solicite el reembolso y no me ha llegado nada.
    A un conocido le paso algo parecido con una tele y me dijo que a través del banco se lo consiguieron resolver, ¿Es cierto que pueden hacer algo?
    Gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Valentín, lo que te sugiero es que realices la comunicación de la cancelación y solicitud de reembolso directamente al vendedor por incumplimiento contractual, al no entregar el producto.
      En cuanto a la pregunta del banco, entiendo que es algo totalmente ajeno a la compra realizada por internet.
      Nos vemos online.

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