TripAdvisor y Cómo He Conseguido Borrar una Opinión Falsa en 24 horas
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¿No sabes cómo hacer para borrar una opinión falsa de TripAdvisor? ¿Tu hotel o restaurante ha recibido un comentario difamatorio? 

Hola de nuevo lector. Hoy te traigo un post realmente interesante, donde te voy a explicar, paso a paso, cómo hice para eliminar un comentario de TripAdvisor en sólo 24 horas. 

Hablaremos de un caso real, donde un establecimiento de hostelería ha sido víctima de un comentario fraudulento y difamatorio, teniendo el autor un único objetivo: provocar un daño en la fama y el prestigio del negocio.

También te contaré lo que está ocurriendo en la práctica con la publicación de comentarios falsos, la creación de perfiles ficticios y la compra de opiniones positivas y/o negativas. Y cómo TripAdvisor está influyendo en la industria hotelera.  

 

¿Podemos fiarnos de los comentarios de TripAdvisor?

Una vez más, este verano he tenido que enfrentarme a la tediosa tarea de borrar un comentario falso sobre un negocio de hostelería, en la web de viajes de TripAdvisor.

Dicho establecimiento, cuyo nombre no viene al caso, recibió una opinión pésima.

Su gerente, después de mirar en los registros y preguntar a todos sus empleados si conocían quién podía ser el autor de la reseña -nadie lo sabía- contactó con Modelos y Contratos, me comentó el caso y nos pusimos manos a la obra. 

Él tenía claro que la crítica provenía de un perfil, presuntamente falso, creado sólo para desprestigiar el buen nombre de su negocio.

Un hecho desgraciadamente recurrente en la industria del turismo.

Y es que con la proliferación de plataformas de viajeros y/o centrales de reservas, donde el usuario, después de visitar un hotel o restaurante, puede opinar sobre su propia experiencia, sin ningún tipo de control, el sector turístico empieza a mirar con preocupación estas prácticas.

El año pasado, en este mismo blog, también me referí a este asunto de los comentarios falsos en TripAdvisor, y hablábamos de cómo algunos dueños de hoteles y restaurantes escriben comentarios fantásticos de sus propios establecimientos, o lo que es peor aún, envían comentarios negativos a los negocios de la competencia.

Evidentemente, estas prácticas no favorecen al sector turístico.

También se perjudica a los pequeños hoteles familiares o aquellos restaurantes tradicionales, que, sin entrar en el juego de los comentarios, pierden huéspedes o comensales en favor de aquellos que, de forma ficticia, consiguen engañar a los usuarios, apareciendo en las primeras posiciones de búsqueda de sus localidades.

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Fuente: real-tripadvisor-reviews.com

Porque el problema, el gran agujero de todo esto, creo yo, es que cualquiera puede comentar, lo que sea.

Y cuando digo cualquiera me refiero a gente que nunca ha pisado el hotel o el restaurante que se propone criticar.

 

¿Se puede engañar a TripAdvisor?

Es más, se ha llegado a engañar a TripAdvisor con la creación de negocios de hostelería que ni siquiera existen.

Un periódico italiano quiso denunciar lo fácil que es engañar a TripAdvisor y crearon un perfil de restaurante ficticio.

Con sólo diez comentarios positivos, lograron que este falso restaurante se posicionara como el mejor local de su ciudad.

Ya nadie discute la fuerza de internet en el mundo del turismo. Las reservas de habitaciones, las reservas de restaurante, los paquetes turísticos, las vacaciones, las excursiones, el transporte, etc., todo se organiza y se paga por internet.

Pero con la llegada de TripAdvisor se está retorciendo la autenticidad, la calidad, o si se quiere, la realidad.

Como hemos visto, restaurantes que ni siquiera existen, se encuentran por encima o mejor posicionados en TripAdvisor frente a otros abiertos de toda la vida.

 

¿Están los hoteles y restaurantes indefensos antes los comentarios anónimos?

Lamentablemente, hasta ahora TripAdvisor no ha hecho lo suficiente para erradicar de una vez por todas los comentarios falsos.

Una solución sencilla y eficaz sería la de requerir al usuario que adjunte al comentario una copia o la foto de la factura o ticket de pago, como prueba de que verdaderamente se ha hospedado en el hotel o ha comido en el restaurante que se propone criticar.

En este sentido, un grupo de hoteleros de varios países se propusieron crear una plataforma llamada TripAdvisor Warning, para denunciar los daños que TripAdvisor está causando al sector turístico. Los creadores de esta web además están recogiendo firmas para pedir a TripAdvisor que acabe con las opiniones falsas y que exija al usuario un comprobante de su estancia o reserva. 

Tampoco comprendo por qué se permiten comentarios anónimos o seudónimos. Si alguien tiene algo que decir, que lo diga, pero con nombre y apellidos. Cada cual debe ser responsable de sus palabras.

Desde mi punto de vista, las opiniones anónimas crean una enorme indefensión para los hoteleros.

Imaginemos que, ante una opinión injuriosa y/o calumniosa (que TripAdvisor no considera como tal, en aras de la libertad de expresión de sus usuarios) un hotelero quisiera tomar medidas legales contra dicha persona. ¿Contra quién? ¿Cuánto tiempo tardará un juez en resolver? ¿Y cuánto pasará hasta que TripAdvisor retire el comentario?

Pero hay más. Si piensas que la solución es darse de baja de TripAdvisor, no creas que esto es algo sencillo.  

 

¿Cómo conseguí borrar una opinión de TripAdvisor en 24 horas?

Ante una opinión negativa, lo que nos queda es aprender de los errores y trabajar para mejorar en aquellos aspectos que sean necesarios. Una crítica, aunque muy mala, puede ser constructiva

Ahora bien, si creemos que la opinión proviene de alguien que nunca ha estado en nuestro negocio, o se realiza con absoluto desprecio de la verdad, o incluso sospechamos que viene por parte de la competencia, debemos actuar lo antes posible.

Una mala crítica puede ayudar a mejorar, pero una opinión falsa puede provocar un auténtico daño en el negocio.

A continuación quiero mostrarte, paso a paso, cómo hice para borrar una opinión falsa de TripAdvisor en cuestión de horas.

 

Así he conseguido eliminar un comentario difamatorio en TripAdvisor.

1- Denunciar el comentario en la propia web de TripAdvisor.

Lo primero que hice fue denunciar la opinión fraudulenta desde la página de TripAdvisor.

Justo debajo del comentario que desees eliminar, haz click en el botón Denunciar “¿Algún problema con esta opinión?”

2- Email de TripAdvisor.

Minutos más tarde recibí un email de TripAdvisor, con el número de identificación y un correo electrónico de contacto para enviar más información o alguna prueba de la reclamación.

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3- Enviar un escrito a TripAdvisor.

Siguiendo esas instrucciones, lo siguiente que hice fue enviar un documento a TripAdvisor para solicitar la retira inmediata de la opinión fraudulenta, adjuntando en dicho escrito la captura del comentario.

En este escrito le haremos saber a TripAdvisor que el comentario es falso -por las razones que consideres-.

Por ejemplo, que no se puede acreditar la identidad de la persona que ha publicado dicho comentario -anónimo o seudónimo- y que por lo tanto no se puede asegurar que haya visitado nuestro negocio.

O que se trata de una opinión injuriosa, alejada completamente de la realidad, y que no hace más que difamar el nombre del establecimiento, poniendo en peligro las ganancias, los clientes y los puestos de trabajo del negocio.

También se puede alegar la repercusión pública que dicha opinión pueda tener, al tratarse de una difamación o injuria hecha en un medio de difusión en internet.

Si tienes dudas de cómo redactar este documento, DESCÁRGATE MI MODELO de escrito para solicitar a TripAdvisor eliminar comentarios falsos.

4- Solicitar comprobante al usuario.

Al mismo tiempo, lo que hice fue enviar un mensaje al usuario o perfil que publicó la opinión, para solicitarle un comprobante de su visita, como puede ser la copia de la factura o el ticket de la venta, de la siguiente forma:

Estimado Sr./Sra.: Hemos recibido su opinión con absoluto estupor. Nosotros nos tomamos muy en serio los comentarios de nuestros clientes. Por este motivo, le rogamos nos envíe copia de la factura correspondiente a su visita para realizar comprobaciones, ya que desconocemos la fecha en la que tuvo lugar. Esperamos su respuesta lo antes posible para aclarar este asunto. Cordialmente, La Dirección.

Para ello, haz click en el enlace pregunta a “cliente” sobre “negocio”, situado justo debajo del comentario en cuestión.

Es una forma de comprobar definitivamente, si el cliente, alguna vez, ha visitado el negocio.

Si no tenemos respuesta, como te decía, puede ser la forma para demostrar que el perfil es falso, y que sólo ha sido creado para perjudicar y difamar al hotel o restaurante.

¿Y si el cliente sí ha visitado mi negocio?

En este caso, debemos valorar si la crítica del cliente es respetuosa o, por el contrario, es injuriosa o difamatoria.

Como decía al inicio de este post, una mala o pésima opinión del negocio puede ser muy constructiva.

Sin embargo, ante un comentario falso o difamatorio en TripAdvisor, debemos actuar con cierta urgencia para evitar daños en la reputación y el buen nombre de nuestro establecimiento. 

5- Comentario eliminado.

Al cabo de 24 horas recibí un email de TripAdvisor en el cual se me informaba de que habían resuelto la controversia a favor del negocio y el comentario había sido borrado.

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Conclusión.

Creo que una web como TripAdvisor, que tiene un enorme efecto sobre la industria del turismo, debería adoptar un sistema efectivo para acabar con los comentarios difamatorios o simplemente falsos, y que pasa por exigir al usuario un comprobante -factura o ticket- para poder opinar.

Por otra parte, pienso que no podemos dejar en manos de TripAdvisor el manejo de nuestra gran fuente de trabajo, que es el turismo. El gobierno y la industria deberían trabajar unidos para poner control a estas plataformas webs y favorecer la libertad de competencia en igualdad de condiciones para todos los negocios de hostelería.