Groupon: De los Cupones a las Reclamaciones
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¡Hola lector! Hoy te traigo un post muy interesante sobre Groupon, la web donde puedes acceder a un montón de artículos, viajes y cenas por precios muy baratos, a veces hasta ridículos. Pero no voy a hablarte de las bondades de Groupon, sino de cómo puedes hacer para recuperar tu dinero en caso de que no estés satisfecho con el artículo, o no hayas podido canjear tu cupón.

Existen muchas otras páginas de cupones descuentos, como Lets Bonus, Grupalia, Offerum, Oferplan, y más, por lo que esta información te puede ser útil para cualquiera.

“Lo barato cuesta caro”. Una simple frase que podría resumir todo lo que voy a contarte en las siguientes líneas. Una frase que podría haber sido perfectamente el título de este post.

Antes de ir con el modelo de escrito de reclamación a Groupon, te voy a contar una historia real de un comerciante (caso hotel) y otros casos de clientes que pierden el dinero cuando no pueden canjear el cupón o por publicidad engañosa.

Empezamos.

 

Groupon y los comerciantes: El socio.

Caso de hotel que se hundió una temporada entera.

La idea de escribir acerca de Groupon surgió en una conversación con un amigo en la que hace poco me contaba su experiencia con esta compañía.

Voy a resumirte su caso para no extenderme demasiado.

Mi amigo tiene un pequeño hotel de unas 15 habitaciones pero con grandes servicios, orientado a un público que aprecia la calidad y paga por ella. Durante la época más negra de la crisis, allá por el año 2012, mi amigo recibió la llamada de un comercial de Groupon para asociarse al club con la promesa de que “llenaría” todas las habitaciones. Venderían entre 300 y 500 groupones y con eso cubriría sus necesidades de ocupación. Dicho y hecho, fue un éxito de ventas y tuvo todos los fines de semana de la temporada ocupados. Habitaciones llenas, colas para el desayuno y ni una mesa libre durante las cenas.

Seguro que si tienes un hotel o un restaurante ya estarás llamando a Groupon para darte de alta…

Pero espera, hay más.

Groupon: Cláusulas abusivas para hoteles y restaurantes. Publicidad engañosa. Fraude. Cupones descuentos falsos.

 

Resulta que cuando mi amigo me explicaba las condiciones de Groupon no terminaba de creerle.

Primero: El hotel tenía que hacer una oferta del 50% de descuento o más. Imagínate, si la media pensión (alojamiento, desayuno y cena) cuesta 50€ por persona, el hotel tenía que ofrecerla por 25€.

Segundo: Obligado poner un detalle de bienvenida, como ser una botella de cava, un coctel de frutas, etc. Incluido en los 25€.

Tercero: Pagar a Groupon una comisión del 50%. Si lees bien, el 50%.

Cuarto: Prohibición total de publicar la misma oferta en otras páginas, agencias, etc. Tampoco la podía colgar en la propia web del hotel.

Quinto: No se le podía pasar por la cabeza hacer reservas directas. Esto es… Si un cliente te llama directamente al hotel diciendo que ha visto el anuncio en Groupon y quiere hacer la reserva no puedes aceptarla. Tienes que decirle al cliente que se vaya de nuevo a Groupon y que compre el cupón allí.

Estarás pensando… ¡hay que ser tonto! si dejas escapar las reserva directas y mandas al cliente a Groupon. Yo le dije lo mismo. Su respuesta me dejó K.O.

Cuando la oferta del hotel está publicada en Groupon, sus comerciales llaman al socio de forma anónima, como si fueran futuros clientes, interesándose por la oferta, probando así su lealtad.

Me contaba que en una ocasión, la recepcionista atendió una de esas llamada y le dijo al “cliente” que no hacía falta comprar el groupon, que ella ya le tomaba los datos y que podía pagar directamente en el hotel… No hace falta le respondió el “cliente“, ya hablaremos con tu jefe.

Un minuto después mi amigo ya estaba recibiendo la llamada de advertencia de Groupon… Si lo volvía a hacer quedaba fuera del club.

 

Las pérdidas del hotel con Groupon.

Al final de la temporada, cuando llegó el momento de hacer balance, las cuentas no cerraban ¡Había perdido dinero!

Cómo no vas a perder dinero si ofreces el alojamiento, el desayuno y la cena por sólo 12,50€ por persona, le dije.

Recuerda, Groupon se lleva el 50% de comisión, y por si fuera poco, el IVA ya va incluido en el cupón, así que a los 12,50€ todavía había que restarle el 10% de IVA.

Pero eso no es todo.

Mi amigo pensaba que aún trabajando a precios muy muy bajos podía obtener la rentabilidad en los servicios del hotel. Que unos cafecitos en la terraza, que unos refrescos para los niños mientras juegan en la piscina, unas cervecitas a media tarde, unas botellas de vino durante las cenas, que unas guías con información de la zona… Nada. No vendió nada. Hasta tuvo que despedir al camarero del bar durante esa temporada porque no había consumiciones. Y si en el groupon entraba el agua con la cena, los clientes sólo bebían agua.

Él creía (o eso le habían dicho) que la fidelización del cliente estaba servida, como si de una herramienta de marketing se tratara. Es decir, los clientes de Groupon que se habían hospedado en su hotel volverían más adelante. Nada. No fidelizó ni a las mascotas.

Y peor aún. Los clientes que querían ir a su hotel y pagar lo que realmente vale no podían hacerlo. El hotel tenía todas las habitaciones ocupadas por clientes “low cost” de Groupon y los clientes “de pago”, que son los que le podían reportar beneficios, no tenían disponibilidad.

Me contaba mi amigo que, más tarde, algún cliente de Groupon le volvió a llamar para solicitar disponibilidad y precios, pero que ninguno terminaba reservando en su hotel. La razón es simple. Si antes se hospedaban por 25€ por qué ahora iban a pagar 50€ por los mismos servicios.

 

Groupon y el cliente: Las reclamaciones.

El cliente de Groupon se queja, básicamente, por dos motivos: La imposibilidad en muchos casos de canjear el groupon, y la consecuente pérdida del dinero y, por otro lado, la publicidad engañosa que se hacen de determinados artículos, sea por el precio o por las características del producto que no coinciden con el anuncio en Groupon.

 

Groupon: Quejas y reclamaciones de clientes y afectados que sienten que Groupon les estafa.
Fuente: Ciao!

En Ciao.esGroupon tiene cientos de quejas y su imagen positiva no supera el 35%.

Si hay algo que me ha llamado mucho la atención, es que los clientes que se sienten estafados por Groupon están más organizados e informados que los propios comerciantes que sufren cláusulas tan abusivas como las que comentaba más arriba. Hasta han creado una comunidad en Facebook que cuenta con miles de seguidores.

 

Reclamar a Groupon por imposibilidad de canjear el groupon.

Haciendo una búsqueda en Google me he encontrado con páginas y blogs de todo tipo que hablan sobre las prácticas de Groupon, cuentan sus propias experiencias y denuncian sus casos en la red.

Por poner más ejemplos, en la web chollos locales hay un montón de quejas de clientes de Groupon:

Compré dos cupones de masajes, la primera cita me la dieron cuando casi caducaba el cupon. Eran cinco sesiones y a la tercera cerró el establecimiento” (Marisol).

 

Los precios de los productos están inflados, son más baratos en otra parte, asegurarse del precio en el mercado antes de comprar” (Andrés).

 

Es una vergüenza como tratan a la gente, intentas reservar en el restaurante que has pagado y resulta que no hay plaza… se quedan con el dinero y tan felices!! es penoso” (José Luís).

 

Compré dos Groupones de un restaurante que cerró al poco de comprarlos, para poder contactar con Groupon me fue imposible, la única contestación fue por e-mail despues 15 dias para decirme que no se podían hacer devoluciones” (José Antonio).

 

La gente se queja porque no puede recuperar su dinero cuando la operación no sale bien. Me explico…

Cuando compras un cupón le pagas a Groupon la cantidad total de lo que cuesta ese artículo. Y cuando utilizas el groupon (lo canjeas) Groupon le paga al comerciante su parte. Pero si no canjeas el cupón Groupon se queda con el 100% del precio de la venta.

Ahora imagina que compras un groupon para ir con tu pareja a cenar a un restaurante de Madrid. Unas semanas después quieres ir a disfrutar de ese exquisito groupon y ¡sorpresa! el restaurante ha cerrado. Te quedas sin groupon, sin dinero, y la fastidias con tu pareja.

 

¿Que dice la ley?

El artículo 104 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece que:

En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso en un plazo de 30 días como máximo, las sumas que haya abonado. En el supuesto que el empresario no realiza este abono en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

Actualmente existen muchas páginas imitaciones de Groupon, como Letsbonus, Offerum, Oferplan, Oooferton, Grupalia, Chollomania, Shoppy, Elgrupazo, Poinx, Cuponmarket, Codigos-descuento, Oportunistas, Ahorrodiario, Cuponeo, Planeo, Valeregalo, Proximaati, 123Cupones, Cupondescuento, entre otras. Lo que significa que puedes utilizar el mismo modelo de reclamación que veremos en este post con sólo editar los datos de la compañía.

 

Reclamar a Groupon por publicidad engañosa.

El otro motivo de reclamación viene dado cuando el artículo que adquiere el cliente de Groupon no tiene las mismas características que en el anuncio. Es decir, lo que recibe, lo real, no es igual a lo que le venden en la publicidad. Y de haberlo sabido no lo hubiera adquirido.

Hace poco escribí un post acerca de la publicidad engañosa y cómo reclamar la devolución del dinero, donde veíamos ejemplos claros de este tipo de prácticas.

En una página de opiniones he visto este comentario:

(un hotel) Ha lanzado una oferta a través de GROUPON pero a la hora de canjear en fin de semana te dicen que no hay disponibilidad hasta julio, sin embargo si llamas “sin cupón” te ofrecen disponibilidad sin problemas. eso sí a otro precio. Ha lanzado publicidad engañosa” (Oxana F.).

 

Me llamó mucho la atención esta opinión. El cliente está denunciando por publicidad engañosa también al establecimiento. Y aunque Groupon derive toda la responsabilidad al anunciante, quien ha cobrado y quien retiene el dinero es Groupon. Como es lógico, la reclamación para la devolución del dinero deberá ir dirigida precisamente a Groupon.

 

¿Que dice la ley?

Lo primero que debes saber es que como consumidor en una compra por internet, tienes 14 días para devolver el producto que has comprado, sin necesidad de dar explicaciones, desde la confirmación de la compra.

A este derecho de poder devolver el artículo comprado en internet, sin penalización, se lo conoce como derecho de desistimiento.

La Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece que:

El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

 

¿Puedo reclamar a Groupon la devolución del dinero?

Por una parte, existen consumidores que se han visto perjudicados por publicidad engañosa en los anuncios de Groupon, y por otra, hay quienes simplemente se han arrepentido de una compra y desean ejercer su derecho de desistimiento.

Tratándose de compras realizadas por internet, el consumidor tiene derecho de desistir de la compra, sin tener que dar ningún motivo ni justificación al vendedor.

El comprador puede ejercer su derecho de desistimiento dentro los 14 días siguientes a la adquisición.

En el siguiente artículo explico con más detalle en que consiste el derecho de desistimiento y, si lo necesitas, podrás acceder al modelo de escrito para cancelar una compra por internetpara reclamar a Groupon la devolución del dinero.

¿Quieres seguir leyendo en este blog? Te recomiendo un post acerca de las opiniones falsas en Tripadvisor y de como poder eliminarlas (especial para hoteles y restaurantes).

¿Tienes alguna duda legal? ¿Quieres contarnos tu caso? Puedes dejarnos tus comentarios más abajo.

Nos vemos online.

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Muestra 7 comentarios
  • A.
    Responder

    Hola y gracias por el post; es bastante útil. Te hago una pregunta por si me la puedes resolver. Hace unos días compré un cupón para un servicio en una tienda de estética y, al llamar para pedir turno, me pidieron el código del mismo. Finalmente no voy a poder utilizarlo y quería hacer uso de mi derecho de desistimiento ya que han pasado menos de 14 días desde que lo compré. Mi sorpresa ha sido que al entrar en groupon me aparece el cupón como canjeado a pesar que no se me ha prestado ningún servicio. Tal y como leo en los términos y condiciones de la página, ” (…) 3.3 Para hacer efectivo un Cupón deberá presentarlo ante el Empresario dentro del Periodo de Canje (…)”. En mi caso no he presentado el cupón porque sólo pedí cita por teléfono pero el empresario se niega a rectificar el estado de “canjeado” de la página web, por lo que groupon no me devuelve el dinero. ¿Qué puedo hacer?
    Muchas gracias de antemano,
    Saludos

  • Viki Gordillo Flores
    Responder

    Buenos días , acabo de leer tu artículo y me ha parecido muy interesante. Yo he comprado varias veces a groupon hasta esta última vez que aún sigo detrás de la devolución de mi dinero. Compre un iPhone 7 que me costo 599€ y cuando lo recibí el 22 de Noviembre no estaba en las condiciones que decía en la publicidad así que me puse en contacto con ellos y me dijeron que lo devolviese y así lo hizo. Hasta el día de hoy estoy sin móvil y sin mi dinero, a veces me dicen que les falta el resguardo de admisión del envío por correos ( ya se lo he enviado dos veces) y nada, no me devuelven mi dinero solo dicen que espere. (Mensajes automatizados). No se si denunciarles, no hay derecho a que me tengan con este tema dos meses. Que puedo hacer.? Gracias por su ayuda.
    Viki

    • Tito Petrizzo, abogado digital
      Responder

      Hola Viki, muchas gracias por tu comentario. Lo que yo haría, sería reclamar a Groupon el doble de la cantidad de la compra, por retraso injustificado en la devolución del dinero tal y como estable la ley de consumidores y usuarios. En este artículo explico cómo devolver un producto adquirido por internet https://www.modelosycontratos.com/2016/05/como-devolver-compras-en-internet/
      En caso de que se mantenga el retraso de la devolución, te sugiero poner la reclamación en la Oficina del Consumidor.
      Nos vemos online.

  • raquel quintas quintas
    Responder

    buenas tardes la verdad acabo de ver esto y estoy muy descontenta con el trato dado ya que muy educadamente he pedido la devolucion de un articulo que aun no me ha llegado ya que la entrega ponia 5 dias habiles y no se cumple.Mi sorpresa es que al ponerme en contacto con ellos me dicen que espere otros diez dias para que sepan que pasa con el pedido y eso supondria ya casi tres semanas por que los primeros dias eran habiles y me coincidio con los festivos y fin de semana .Entonces les digo que no estoy de acuerdo y que me devuelvan el dinero por no cumlir los plazos de entrega y me dicen que no pueden hasta saber que paso con mi pedido y me corta el chat para que no le diga nada mas, pero la verdad ese no es mi problema el tema es que quiero y necesito el colchon ya y por eso lo compre ahi por que era bastante rapido y sino que me devuelvan el dinero y me voy a otro sitio

  • Cristina
    Responder

    Buenas tardes,
    me gustaría saber qué puedo hacer ante la siguiente situación. El pasado domingo compré 3 artículos en Groupon por una oferta que ofrecian del 10% hasta 20€ máximo en cada artículo po el dia del padre. El caso es que uno de ellos un patin electrico de 155€ se quedaba en 142€.
    Ayer recibí en casa el primer producto sin avisar de que ya había sido enviado y hoy he recibido un correo de paypal diciendo que se ha hecho un reembolso porparte de Groupon de 142 €. Luego he visto que groupon me ha enviado un correo diciendome que se ha procedido a la devolución y reembolso del producto sin ninguna explicación.
    Les he enviado un correo pidiendo explicaciones y me han contestado que el proveedor no tenía el patin en el color solicitado y que si quiero volver a hacer la compra en otro color.
    Estoy indignada porque primero han hecho el reembolso sin preguntar siquiera si me interesa ese color y segundo además de que ya no es el color que quiero me va a salir más caro que el domingo.
    Si el producto no está disponible no se debería anunciar creo.
    ¿Qué opciones tengo?
    Gracias de antemano
    Cristina

    • Responder

      Hola Cristina, en primer lugar decir que has tenido suerte en el reintegro inmediato de la cantidad abonada. En este sentido Groupon ha actuado conforme a lo establecido en la ley de Consumidores y Usuarios.
      Sin embargo, teniendo en cuenta que el producto contratado no está disponible, la tienda podría ofrecerte un bien de características similares que tenga la misma o superior calidad, sin aumentar el precio.
      Nos vemos online.

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