Tienda Online no me Devuelve el Dinero, ¿Puedo Reclamar el Doble?
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He cancelado una compra en una página web. La tienda online no me ha reembolsado el dinero. Nunca he recibido el pedido y todavía el vendedor no me ha devuelto mi dinero. ¿Tengo derecho a reclamar el doble de lo que pagué por el producto?

Hola lector, consumidor y usuario. Bienvenido una vez más a Modelos y Contratos.

Este post va para ti.

Hoy vas a conocer cuáles son tus derechos para poder reclamar a una tienda online la devolución de la cantidad que pagaste por tu compra, pero por duplicado.

Además tendrás acceso a los modelos de contratos que te serán de gran ayuda para poder llevar a cabo tu reclamación al vendedor.

Anteriormente, ya hemos visto cómo devolver una compra online cuando el producto adquirido no es tal y como esperábamos, o simplemente nos arrepentimos de la compra.

En el post de hoy hablaremos de reclamaciones de dinero por duplicado. Es decir, cómo reclamar la devolución por el doble del precio cuando la tienda online se retrasa, o directamente no reembolsa el dinero al comprador.

A continuación te explicaré las dos formas de exigir a un comercio online el doble del dinero adeudado:

  1. Cuando el usuario ya ejerció el derecho de desistimiento de compra por internet, pero la tienda no devuelve el dinero al comprador.
  2. Cuando la tienda online no puede cumplir con el pedido, ni tampoco reembolsó las cantidades abonadas por el usuario.

 

Veamos pues en que consiste cada una de estas reclamaciones al comercio electrónico, y cuales son los modelos de escrito para exigir la devolución por el doble del dinero pagado en la compra online.

 

Caso 1: ¿Cómo reclamar el doble si la tienda de internet no me devuelve el dinero?

En el primer caso, se trata de una compra realizada a través de un sitio en internet, en la que más tarde el comprador canceló dicha compra dentro del plazo legal de 14 días.

Es lo que conocemos como derecho de desistimiento en compra online. 

Además, la ley establece que el vendedor deberá devolver las sumas abonadas por el consumidor sin demoras y antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que el comprador comunica su voluntad de desistimiento de la compra.

 

¿Qué pasa cuando la página web se retrasa en la devolución del dinero al comprador?

Como dice la ley, el vendedor está obligado a reembolsar el importe abonado por el comprador dentro de los 14 días siguientes a la fecha del desistimiento.

En caso de retraso en la devolución de la cantidad, el usuario tiene derecho a reclamarla duplicada.

Es decir, si la tienda online se demora y no paga dentro del plazo legal de 14 días, el consumidor tiene derecho a reclamar el doble de lo que pagó por el producto o servicio.

Todo esto sin perjuicio de que más tarde el comprador pueda reclamar al ecommerce una indemnización por los daños y perjuicios causados.

Este derecho del consumidor de reclamar la cantidad duplicada se regula en el artículo 76, párrafo segundo, de la Ley de Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).

Artículo 76. Devolución de sumas percibidas por el empresario.

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.

Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

 

Modelo de reclamación de cantidad duplicada por compra en internet habiendo desistimiento de la compra.

Este modelo te servirá de ayuda para realizar tu reclamación a la tienda online, cuando han transcurrido 14 días desde la fecha del desistimiento de la compra y el comercio no ha realizado la devolución del dinero o se ha retrasado injustificadamente en el reembolso.

MODELO DE RECLAMACIÓN DE CANTIDAD DUPLICADA A TIENDA ONLINE POR RETRASO EN LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO, UNA VEZ EJERCIDO EL DERECHO DE DESISTIMIENTO.

D/Dª. […] (nombre y apellidos del consumidor y usuario)

Dirección […]

Teléfono […]

Correo electrónico […]

 

Atención al cliente […] (nombre tienda online, post venta o vendedor)

Sitio web […]

Dirección postal […]

Correo electrónico […]

 

Asunto: Reclamación de cantidad por duplicado / Derecho de desistimiento.

 

En […] (lugar y fecha)

 

Muy Sr. mío:

Me dirijo a Vd., por medio de la presente, en relación al asunto al margen referenciado, siendo Vd. el vendedor o empresario, y quien suscribe, el consumidor y usuario.

Que, el día […] a las […] horas, adquirí, a través de su sitio en internet […] el artículo […] (detallar el producto y la marca), por un importe total de […] euros, incluidos en este importe los gastos iniciales de envío.

Que dentro del plazo legal de 14 días naturales, ejercí mi derecho de desistimiento como consumidor, lo que le fue comunicado el día […].

Que, a día de hoy han transcurrido más de 14 día naturales (sigue)

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Caso 2: ¿Puedo exigir el doble de lo que pagué en una compra por internet cuando no he recibido el pedido?

Pasando ya al segundo caso, efectivamente la ley prevé que el comprador pueda exigir a la tienda online el doble de lo que pagó por el producto o servicio, si no ha recibido el pedido o el vendedor se retrasa de manera injustificada en el envío del mismo.

Por tanto, sí se puede reclamar el doble de la suma abonada en una compra por internet cuando el comprador no recibió el producto.

La falta de ejecución del contrato por parte del vendedor puede deberse principalmente a la falta de stock del producto o servicio adquirido por el comprador.

Para ello, la ley establece que, además de informar al consumidor de la falta de disponibilidad, el comercio está obligado a realizar la devolución al consumidor de las cantidades abonadas, sin demoras indebidas.

 

¿Qué ocurre cuando el vendedor se retrasa en la devolución del dinero al consumidor?

Si el comprador no recupera su dinero en un plazo «razonable», podrá reclamar el doble del importe adeudado.

Pero a diferencia del caso 1 que veíamos anteriormente, lamentablemente, la ley no establece ningún plazo.

Lo que la norma nos dice es que el comprador deberá recuperar «sin ninguna demora indebida» el dinero que pagó por un producto o servicio que no llegó a ejecutarse por parte del vendedor. Y que si existe un «retraso injustificado» por parte del empresario respecto a la devolución del importe abonado, el consumidor podrá exigir el pago de esa suma pero duplicada.

Esta regulación la encontramos en el artículo 110, párrafo segundo, de ley de los consumidores:

Artículo 110. Falta de ejecución del contrato a distancia.

En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.

En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

 

Interpretación sobre el artículo 110 ley de consumidores y usuarios.

Al no estar establecido un plazo para la devolución del dinero, desde mi punto de vista, estaríamos ante un retraso injustificado si el vendedor, después de informar al cliente que no dispone del material, o que se ve impedido de ejecutar el envío, retiene la cantidad abonada por el consumidor durante 7 días, y en todo caso, por aplicación analógica del artículo 76 de la ley de consumidores y usuario, siempre existiría retraso injustificado si transcurre más de 14 días.

👉Es importante señalar que este plazo comenzaría a contar desde el momento en que el empresario comunica al comprador la falta de stock o imposibilidad de suministrar el pedido.

En mi opinión, sería suficiente con poner una reclamación al servicio de atención al cliente de la página web donde hemos adquirido el producto, exigiendo la devolución del importe, por ejemplo, una semana después de recibir la información del vendedor sobre la falta de ejecución del contrato.

Pero si el empresario, una vez cumplido el plazo de 14 días, sigue sin realizar la devolución al cliente, el comprador podrá reclamar el doble de la cantidad abonada en la compra a distancia, teniendo en cuenta el «retraso injustificado» del reembolso por parte del vendedor.

 

Modelo para reclamar el doble del dinero pagado en una compra por falta de ejecución del contrato a distancia.

Este modelo de reclamación será tu ayuda si quieres exigir al vendedor de una página web o tienda online -o a cualquier vendedor en una compra a distancia, como por ejemplo, el caso de ventas por teléfono-, la devolución del doble del dinero que pagaste por la compra, cuando el comercio, después de saber que no puede cumplir con el pedido (falta de ejecución del contrato a distancia), no realiza el reembolso al usuario o el retraso es injustificado.

MODELO DE RECLAMACIÓN DE CANTIDAD POR DUPLICADO A TIENDA ONLINE POR RETRASO INJUSTIFICADO EN LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO COMO CONSECUENCIA DE LA FALTA DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO A DISTANCIA.

D/Dª. […] (nombre y apellidos del consumidor y usuario)

Dirección […]

Teléfono […]

Correo electrónico […]

 

Atención al cliente […] (nombre tienda online, post venta o vendedor)

Sitio web […]

Dirección postal […]

Correo electrónico […]

 

Asunto: Reclamación de cantidad por duplicado / Falta de ejecución del contrato a distancia.

 

En […] (lugar y fecha)

 

Muy Sr. mío:

Me dirijo a Vd., por medio de la presente, en relación al asunto al margen referenciado, siendo Vd. el vendedor o empresario, y quien suscribe, el consumidor y usuario.

Que, el día […] a las […] horas, adquirí, a través de su sitio en internet […] el artículo […] (detallar el producto y la marca), por un importe total de […] euros, incluidos en este importe los gastos iniciales de envío.

Que por su parte no se ha llevado a cabo la ejecución de dicho contrato y en consecuencia (sigue)

Accede ya mismo a la versión completa de este modelo de reclamación:

 

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⚠️ Recuerda que también puedes ejercer este derecho como consumidor y usuario ante cualquier vendedor cuya venta se haya realizado a distancia (no solo tienda online o página web).

Así, por ejemplo, se consideran contratos a distancia, las ventas que se realizan por internet, por teléfono, o por cualquier otro soporte fuera del establecimiento comercial.

Espero que este post te sirva de ayuda para saber cómo reclamar cantidades duplicadas al comercio electrónico, según los casos que hemos visto.

📬 Tienes a tu disposición, justo aquí abajo, la sección de comentarios para enviarme tus dudas o contarnos tu caso.

Nos vemos online.

Últimos artículos
Muestra 22 comentarios
  • Javier Pineda
    Responder

    Buenas tardes.

    Esto sigue siendo así o ha sido derogado?

    Un saludo y gracias.
    Javier

  • Carlos SR
    Responder

    Si no me equivoco no hay nada posterior al REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que es el que contiene el artículo 76 mencionado.

    Por lo cual no ha sido ni modificado ni derogado.

    Un saludo

  • Antonio
    Responder

    Buenos días,

    Estos modelos son para entregar al vendedor por medio de algún canal que tenga establecido el mismo.

    ¿Qué ocurre si no nos hace caso? ¿Dónde se puede presentar estos modelos e organismos oficiales?

    Gracias.
    Antonio

    • Responder

      Hola Antonio, estos modelos para reclamar el doble de dinero en una compra online son para notificar directamente a la tienda. Es decir, como comprador puedes utilizar estos modelos de escrito como ayuda para preparar tu reclamación y dirigirla al vendedor. Se trata de un paso previo a cualquier reclamación oficial, y te servirá como prueba de que has intentado un acuerdo amistoso.
      En caso de que el vendedor no haga caso de la reclamación, como consumidor y usuario puedes acudir a la oficina del Consumidor más cercana a tu ciudad para que medie en el conflicto, y ya en último caso, tendrías que acudir a la justicia presentando la demanda correspondiente.
      Nos vemos online.

  • Yasser
    Responder

    Hola, tengo la misma duda que Antonio. Si ya el comprador me ignora al no devolverme el dinero dentro del plazo de 14 días, no creo que tampoco me haga caso cuando le exijo el doble.

    • Responder

      Hola Yasser, precisamente la ley prevé que el comprador pueda exigir el doble cuando el vendedor se retrasa en la devolución del dinero. Si el vendedor sigue ignorando la reclamación, puedes acudir a los organismos oficiales en defensa del consumidor, o directamente a la justicia, presentando junto a la demanda tus reclamaciones como prueba de haberlo intentado extrajudicialmente.
      Nos vemos online.

  • Ainara
    Responder

    Hola he realizado una devolución del producto desde la empresa de mensajería me confirman que ya ha llegado el paquete, ya ha pasado un mes y todavía no me han realizado la devolución del importe , cómo puedo reclamarles dinero??

    • Responder

      Hola Ainara, para realizar la reclamación a la tienda online para exigir la devolución del dinero, puedes utilizar el modelo de escrito que encontrarás este artículo.
      Nos vemos online.

  • Carlos
    Responder

    Confirmo!, reclamé a una compañía de seguros el doble de lo abonado por no haberme devuelto el dinero por desestimiento en el plazo de 14 días, no me contestaron siquiera, elevé reclamación al Ministerio de Economía y Empresa – Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y ya me han ingresado lo solicitado, lo que me devolvieron en su día (tarde), y otro tanto ahora gracias al artículo 76 que dice que si el empresario no devuelve en el plazo de 14 días después de haber solicitado el desisitimiento del contrato el dinero, el consumidor tiene derecho a solicitar EL DOBLE.

    Me autocito mi anterior comentario de 26 de junio:

    “Si no me equivoco no hay nada posterior al REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que es el que contiene el artículo 76 mencionado.

    Por lo cual no ha sido ni modificado ni derogado.

    Un saludo”

    Si alguien necesita ayuda a este respecto que me contacte.

    Un saludo, Carlos

    • Responder

      Hola Carlos, te agradezco que compartas tu experiencia que seguro servirá de ayuda a nuestros lectores que se encuentran en tu misma situación.
      Exigir el doble de dinero pagado en una compra online, tal y como explico en este artículo, es un derecho de todo consumidor.
      Nos vemos online.

    • Juan
      Responder

      Hola Carlos, que quiere decir que elevaste la reclamación al Ministerio de Economía y Empresa – Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones?

      Explico mi caso, compre un patinete electrico online el 8 de diciembre, el pago lo fraccione en 3 cuotas, donde la primera se pagaba en el momento de realizar el pedido. El patinete me llego a las 3 dias, pero este no funcionaba ya que no encendia, asi que lo devolvi, pasaron a recogerlo el dia 13 de diciembre.
      Llegamos al 8 de enero y no solo no me han devuelto el dinero sino que me cobran la segunda cuota, les llamo y me dicen que lo solucionaran en 1 semana, estamos a 8 de febrero y me han cobrado la tercera cuota, he pagado un patinete que devolvi en diciembre. Tengo derecho a pedir el doble del importe total?

      • Responder

        Hola Juan, si han transcurrido 14 días desde la fecha del desistimiento de la compra y la tienda online no te ha realizado la devolución del dinero (o en caso de retraso injustificado) tendrás derecho a reclamar el doble de lo que pagaste por el pedido.
        Por lo visto en tu comentario, el vendedor se ha retrasado bastante tiempo en reembolsarte el dinero.
        Nos vemos online.

        • Juan
          Responder

          Les escribi un correo reclamando el doble de lo que pague y su respuesta a sido: “Estimado cliente,
          Su caso se encuentra agilizado al máximo en el departamento de administración para dar solución con la mayor urgencia.”
          Como debo continuar ahora la reclamacion?

          • Carlos

            Presenta reclamación solicitando el doble de lo abonado por tardar más de 14 días en efectuar la devolución al Ministerio de Economía y Empresa – Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Es más,aunque te devuelvan el dinero,envía la reclamación adjuntando el correo en que les solicitabas el doble.

  • Concepción
    Responder

    Buenos días, yo compré un ordenador por internet y no funcionaba bien así que lo devolví en tienda, me dieron una factura de devolución el 11/12/2018, pero a día de hoy todavía no me han dado el dinero, por teléfono dicen que siempre hay algo pendiente y que, en breve, por correo no contestan, ¿puedo reclamar yo también el doble porque ya quedan dos días para que esté esperando un mes? Y ¿cuál es la mejor manera para poder reclamar y que te hagan caso?. Gracias y un saludo.

    • Responder

      Hola Concepción, para poder reclamar el doble, la compra ha tenido que hacerse por internet, en una tienda online.
      En ese caso, si la tienda online se demora y no paga dentro del plazo de 14 días, el comprador tiene derecho a reclamar el doble de lo que pagó por el pedido.
      El plazo legal de 14 días comienza a contar desde la fecha en que la tienda por internet haya sido informada de la decisión de desistimiento.
      Nos vemos online.

  • Maríeta
    Responder

    Y si en la política de devoluciones de la web pone claramente que no se devuelve el dinero si no un vale o cambio por otro producto?

    • Carlos
      Responder

      Que me corrijan si me equivoco,una cosa es una devolución y otra cosa es desistimiento. En el caso de devolución ignoro si es legal lo del vale o el cambio por otro producto,pro en caso de desistimiento,la única opción es la devolución del dinero.

      • Responder

        Si el consumidor ejerce su derecho de desistimiento en una compra online, en el plazo de 14 días, el vendedor está obligado a devolver el dinero. La tienda online tiene la obligación de mantener estas condiciones en su página web.
        Nos vemos online.

  • Alfonso
    Responder

    He hecho una compra online el 28 de diciembre 2018, la empresa no dió fecha de entrega, no obstante tras una petición mía recibí correo el 03 de enero de que había salido de los almacenes y que en breve recibiría el producto. Yo no vi o no recuerdo condiciones de entrega, pero lo que si he visto por la web que esta empresa en su contrato, en la letra pequeña pone 30 días de entrega. Bien… los transportistas me dicen (mediante app) que día 10 de enero me harán la entrega (no fue así),.. luego que será el 14 de enero (no fue así), yo el 14 de enero procedo a cancelar esta adquisición que no he adquirido (dado que he perdido la confianza), insisto llamándoles intentando llevar un seguimiento este tema, me dicen que cuando llegue al almacén el producto en breve me harían el reembolso…, espero así hasta el día 25 que vuelvo a llamarles (diciéndoles que les gravaré la conversación y aceptan).. tras esperas al teléfono me dicen que “increíble que está viendo en pantalla el abono y que en 24/48 h. lo veré reflejado en mi banco”,.. estamos a día 31 y no me han ingresado el dinero.., mañana día 01 de febrero hará 15 días hábiles de la cancelación.. Voy a presentar la correspondiente denuncia en consumo.. quisiera saber si ya les puedo reclamar el doble en base al artículo correspondiente de la Ley, o por el contrario debería esperar esos 30 días y luego los 14 días hábiles para el abono del dinero, mi deseo es que se les aplique la sanción dado que por lo que he podido ver más tarde en inet, esta empresa en muy propensa a este tipo de cosas, y creo que se están riendo de los consumidores.

    • Responder

      Hola Alfonso, entiendo que has cancelado la compra de forma correcta, ya que el plazo de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento se contaría a partir de la fecha de entrega del pedido. La entrega no se ha llegado a realizar.
      En este caso el incumplimiento de la tienda online ha sido doble; primero por falta de ejecución del pedido y, segundo, por retraso injustificado en la devolución del dinero después de que el comprador haya ejercido su derecho de desistimiento.
      Además de poner una denuncia en Consumo, te sugiero enviar una reclamación a la tienda online reclamando el doble del precio que costó el pedido, defendiendo así tu derecho como consumidor.
      Nos vemos online.

      • Alfonso
        Responder

        Hola, muchas gracias por tan rápida respuesta. Enseguida sepa una resolución al respecto lo compartiré con ustedes.

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