¿Quieres saber cuáles son las excepciones al derecho de desistimiento en una compra por internet? ¿Qué productos no se pueden devolver?
Qué no te engañen, la ley establece una lista cerrada de excepciones en una compra a distancia (tienda online o por teléfono). Todo lo que no aparece en esta lista, se puede devolver.
Hola lector, aquí me tienes, una vez más, escribiendo para ti en «Modelos y Contratos».
¿Qué tipo de productos no se pueden devolver en una compra online?
El derecho de desistimiento es la facultad que tiene el comprador de dejar sin efecto un compra realizada por internet, sin necesidad de justificar o dar algún motivo.
Concretamente, la LGDCU (la ley que defiende los derechos de los consumidores), que ha sido modificada recientemente, para dar mayor garantía a los consumidores cuando realizan compras por internet, páginas webs, tiendas online u sitios de la nube.
La LGDCU establece que el consumidor dispondrá de un PLAZO DE 14 DÍAS para ejercer el derecho de desistimiento (cancelar el pedido online).
Se trata de un plazo «mínimo».
Es decir, si compramos una prenda de ropa por internet, la tienda online nos tiene que dar un mínimo de 14 días para poder realizar la devolución.
Sin dar explicaciones, a contar desde el momento en que la ropa fue adquirida.
Las excepciones al derecho de desistimiento para devolver un pedido.
Actualmente, la LGDCU establece una lista de excepciones al derecho de desistimiento.
Esta lista es de suma importancia para compradores y vendedores, pues en estos casos, el consumidor no tiene derecho a devolver una compra realizada a través de internet, como el caso de la devolución de entradas para conciertos.
Para el resto de productos no existe ninguna excepción y, por tanto, el comprador podrá devolverlos en el plazo de 14 días.
Veamos la lista.
El derecho de desistimiento no será aplicable a los siguientes productos y servicios:
❎ Si la compra se refiere a un servicio, por ejemplo, unos trabajos de fontanería, el consumidor no tendrá derecho a devolver dicha compra, cuando el servicio haya sido realizado, o el servicio haya comenzado con consentimiento del consumidor, siempre que el vendedor o empresario haya informado al comprador sobre sus derechos de desistimiento.
❎ Si el precio del artículo o servicio adquirido depende de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
❎ Si el producto ha sido confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente se trata de un artículo personalizado.
❎ Si el artículo adquirido por internet pueda deteriorarse o caducar con rapidez, es decir, es un producto rápidamente perecedero.
❎ Si el producto se entrega al consumidor precintado y el usuario rompe el precinto, cuando sean artículos que por razones de protección de la salud o de higiene no puedan ser devueltos.
❎ Si el bien adquirido, después de su entrega, se haya mezclado de forma indisociable con otros bienes. Es decir, pierde su forma original.
❎ Si el consumidor compra bebidas alcohólicas, que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
❎ Si el usuario ha solicitado al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente y si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
❎ Si la compra se refiere a grabaciones, vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
❎ Si el usuario compra prensa o revistas, excepto que se trata de una suscripción (es este caso mantendría el derecho de desistimiento).
❎ Si se refiere a compras realizadas mediante subastas públicas.
❎ Si se adquieren servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda -por ejemplo, para vacaciones-, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
❎ Si el consumidor compra contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento del usuario, con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
⚠️ Si tu pedido online no coincide con ninguno de esta lista, podrás ejercer tu derecho de desistimiento y realizar la devolución del producto, sin excusas.
¿Qué hacer con un producto que no se puede devolver? Guía en vídeo.
En este vídeo te explico cuáles son los pedidos online que no se pueden devolver.
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La norma se aplica en todos los países de la Unión Europea.
Estos derechos de los consumidores y usuarios son iguales en cualquier país de la UE.
Con la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011 , sobre los derechos de los consumidores (ver directiva europea) se adoptan, de forma conjunta, medidas para la protección de los compradores.
En España, dichos cambios en las reglas de juego, se introdujeron en la LGDCU mediante la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver ley española).
Por tanto, si la compra se realiza en una tienda que no esté en España, pero dentro de la UE, los consumidores tienen los mismos derechos, pudiendo reclamar la devolución del dinero, dentro del plazo para el desistimiento, en las tiendas onlines que se encuentren en cualquiera de estos países.
¡Qué no te engañen!
En resumen, todos los productos que compres en una tienda online, y que no se encuentre en la lista de excepciones al derecho de desistimiento que acabamos de ver, se pueden devolver.
Qué no te engañen.
Para ello, deberás enviar un escrito para desistir de la compra online, y el vendedor estará obligado a devolverte el dinero en un plazo de 14 días.
Recuerda que, como hemos visto anteriormente en esta web, si la tienda online no reembolsa el importe del pedido dentro del plazo legal, o se retrasa injustificadamente en la entrega del producto, el comprador podrá reclamar el doble.
Si todavía te queda alguna duda, envíame tus comentarios aquí. ⬇️
10 comentarios
Xisca
Buenos días: He estado mirando precios para entradas cine, y me ha saltado el pago. Pero yo quería confirmar la fecha. Me pongo a ello y cual es mi sorpresa que una vez pago, se había autoguardado la primera selección de precios. Y las entradas son para hoy y las necesito para el domingo: Pone que no devuelven o cambian servicios de bar, pero no entradas. ¿Me deberían dejar cambiarlas?
Gracias y saludos
Pau
Hola buenas, he comprado unos auriculares intra-aurales (los que van dentro de la oreja) y no me los dejan devolver porque dicen que por tema de higiene no se puede. Me sabrían decir si esto es correcto? Gracias
Lorena
Muy amable Tito. Llamé por teléfono y me dijeron que ellas lo cambiaban por un vale y que no me podían devolver el dinero. Las dije que por ley estaba el desestimiento recogido en la LGDCU y me dijo que ellos siempre lo han hecho así porque es su política de empresa y que escribiera un correo electrónico a otro diciendo esto de la ley. No me han contestado desde ayer que lo mandé por la mañana, y eso que me dijo la chica que me contestaría en el mismo día. No sé qué puedo hacer, porque igual no están contestando adrede para que se me pasen los 14 días.
Tito Petrizzo, abogado online
Hola Lorena, si ves que no te responden, vuelve a enviar un correo a la tienda advirtiéndoles que denunciarás los hechos en la Oficina del Consumidor.
Un saludo.
Lorena
Perfecto . Esperaré a mañana, hoy he vuelto a enviar el mismo correo a tres de los emails que tiene la tienda. Si mañana a la hora de comer no me han contestado haré lo que me dices. Y te comento cómo acaba la cosa, y si me toca denunciar en la OCU, lo hago, porque ellas ya saben de mi existencia por haber hablado con una por teléfono. La excusa que me puso por teléfono de “aquí siempre lo hemos hecho así y no hemos tenido problemas” me pareció tan pedante.
Gracias
Lorena
Hola Tito. Al final no me han contestado ni poniendo lo de la OCU. Estuve consultando para la OCU y te pedían ser socio para asesoramiento. Así que he desistido, me tendré que comer el vestido con patatas fritas. No han contactado ni siquiera para decirme que me lo cambian por un vale de descuento. Estoy muy descontenta y desde luego que sí compraba poco por internet ahora voy a hacerlo mucho menos. Has sido muy amable contestando a mis comentarios, Tito. Un saludo
Lorena
Qué interesante! Muchas gracias. Yo he comprado un vestido online (sin arreglos ni nada) solo que ellos el envío lo ponían gratuito, me ha llegado hoy. He mandado un correo para devolverlo y al ser viernes a las 20h , imagino no lo verán hasta el lunes. En comentarios de la página he visto después que a la gente no les devolvían el dinero cuando era una prenda rebajada. Incluso a las que han devuelto dinero, les han cobrado los 5 euros del envío gratuito inicial Mi vestido costaba 125 y le compré por 75. Pero según leo da igual que estuviera en rebajas. Mi duda es, si me contestan que no me lo devuelven, tendría que denunciarles en algún sitio para que lo hicieran?
Los gastos de envío para la devolución entiendo que corran de mi parte, pero los 5 euros del envío gratuito también los tendría que pagar?
Muchas gracias
Tito Petrizzo, abogado online
Hola Lorena, de acuerdo con la ley, tienes 14 días para desistir de la compra online, sin dar explicaciones. Una prenda de ropa no está dentro del listado de excepciones del derecho de desistimiento, y por tanto, podrás devolver el pedido.
La tienda tendrá de plazo 14 días para reembolsarte el dinero total. Solo deberás pagar los costes de devolución si está establecido así en las condiciones de compra, en caso contrario, son gratuitos.
Si tienes alguna duda, por aquí me encuentras.
Un saludo.
María
Hola, he comprado online una prenda de ropa y no me queda bien. Es un vestido de talla única. En las condiciones de devolución en la web pone que “Los productos son una edición limitada por lo que, si permiten cambio de talla o modelo, pero no devolución del dinero”
¿Pueden hacer esto o están obligados a devolverme el dinero si solicito la devolución en esos 14 días?
Muchas gracias por adelantado, saludos
Tito Petrizzo, abogado online
Hola María, teniendo en cuenta que no se trata de ninguna prenda personalizada, la tienda online está obligada a reembolsarte tu dinero.
No existe ninguna excepción al derecho de desistimiento sobre una prenda de ropa.
Por tanto, tienes derecho a que te devuelvan tu dinero. Envía el escrito para desistir de la compra y exigir el dinero.
Esta sería la excepción:
«Si el producto ha sido confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente se trata de un artículo personalizado.»
Pero no es el caso.
Si todavía tienes alguna duda, por aquí me encuentras.
Un saludo.