Escrito para ejercer derecho desistimiento en compra internet
Escrito para Ejercer Derecho de Desistimiento por Compras en Internet
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¿Has comprado algo por internet y quieres devolverlo? Comunica al vendedor del comercio electrónico tu decisión de desistir de la compra. Envíale un escrito para dejar constancia, expresa e inequívoca, de tu voluntad.

Cuando la tienda online no responde a nuestra solicitud de devolución de compra, debemos actuar rápidamente para ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo legal.

Hoy lector, vas a saber cómo exigir al comercio online que te devuelva el dinero, mediante un modelo de escrito que he preparado para ti, para que puedas ejercer tu derecho de desistimiento en una compra en internet.

Estás en Modelos y Contratos. ¿Devoluciones? Se admiten.

 

Modelo de carta para ejercer el derecho de desistimiento en una compra online.

Si sigues este blog, anteriormente hemos visto cuáles son nuestros derechos como consumidores y usuarios y cómo reclamar la devolución de una compra realizada por internet.

Hemos visto la teoría.

Ahora toca pasar a la acción.

Modelo de escrito para reclamar la devolución de una compra realizada en una tienda por Internet (ecommerce). Ejercicio del derecho de desistimiento.

D/Dª. […] (nombre y apellidos del consumidor y usuario)

Dirección […]

Teléfono […]

Correo electrónico […]

 

Atención al cliente […] (nombre tienda online, post venta o vendedor)

Sitio web […]

Dirección postal […]

Correo electrónico […]

 

Asunto: Ejercicio del derecho de desistimiento.

 

En […] (lugar y fecha)

 

Muy Sr. mío:

Me dirijo a Vd., por medio de la presente, en relación al asunto al margen referenciado, siendo Vd. el vendedor o empresario, y quien suscribe, el consumidor y usuario.

Que, el día […] a las […] horas, he adquirido, a través de su sitio en internet […] el artículo […] (detallar el producto y la marca), por un importe total de […] euros, incluidos en este importe los gastos iniciales de envío.

Posteriormente, el día […] a las […] horas, he recibido en mi domicilio el citado producto.

Sin embargo, una vez recibido el artículo, he decidido devolverlo, dentro del plazo legal establecido para ejercer el derecho de desistimiento por compra a distancia.

Que dicho producto se encuentra en el mismo estado original de envío y no ha sido utilizado.

Para el ejercicio de mis derechos, el día […] me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente de su tienda online [sigue]

Accede ya mismo a la información completa de este modelo:

 

¡No esperes más! Haz click en el botón "comprar ahora", colabora con este blog, y descárgate inmediatamente el modelo completo, en formato Word, para que puedas editarlo directamente con tus datos. Puedes pagar con tarjeta o por PayPal, la forma rápida y segura de pagar en Internet.

 

¿Qué datos debe tener la reclamación al vendedor o profesional de una tienda online?

Lo primero que debemos hacer es identificarnos como consumidor y usuario, con nuestros datos personales y de contacto (dirección postal, teléfono y/o correo electrónico).

Seguidamente identificamos a la empresa, vendedor o profesional que opera en internet. Sus datos los podremos encontrar en la propia página web –aviso legal– o en la factura de compra del artículo que hemos adquirido en su tienda online. También podemos dirigirnos al departamento de atención al cliente o post venta, si existe.

Indica la fecha en que tiene lugar el escrito de desistimiento y fírmalo.

 

¿Cómo redactar un escrito para ejercer el derecho de desistimiento en el ecommerce?

Nuestra voluntad debe quedar clara desde el inicio. Para ello, señalamos en el asunto el ejercicio del derecho de desistimiento, tal y como puedes ver en el ejemplo de mi escrito.

En el cuerpo de la carta nos limitamos a relatar los hechos, siempre de forma clara y concisa. Cuándo se realizó la compra, qué artículo compramos, cuándo recibimos el producto en nuestra casa, cuál fue el importe total (recuerda incluir los gastos de envío), etc.

Como te explicaba en el post teórico, tenemos como mínimo 14 días, desde que adquirimos el artículo, para poder desistir de la compra –devolverla– sin tener que dar ningún tipo de explicación ni justificación ni nada de nada.

También sabemos que si el vendedor o el comercio electrónico –ecommerce– no reintegra el dinero de la compra dentro del plazo de 14 días, desde que el comprador lo solicita, el consumidor podrá reclamar la cantidad adeudada por duplicado.

Todo esto se lo hacemos saber o recordar al vendedor o profesional que vende por internet.

El hecho de que conozcamos nuestros derechos y así se lo hagamos saber al comercio online, nos da un plus de seriedad y el impacto que provocamos en el vendedor es mayor, ya que no se trata de una simple reclamación. Juridicamente tiene consecuencias para la página web.

Por tal motivo, mencionamos en el escrito los artículos aplicables de la Ley de los Consumidores y Usuarios.

La solicitud debe ser clara. Qué se reclama, por qué se reclama y cuánto se reclama.

¿Quieres ver cómo lo hago yo? Sigue mi método para redactar una reclamación.

No debemos pasar por alto que, al mismo tiempo que solicitamos el reintegro de la cantidad que se reclama, debemos devolver el artículo comprado al comercio o tienda online.

Envía adjunto al escrito copia de la factura, recibo o confirmación de pago de la compra por internet.

Si has hecho alguna reclamación previa al servicio de atención al cliente o post venta del ecommerce, acompaña una copia de ese correo electrónico, mensaje o whatsapp al escrito de desistimiento.

Recuerda ver la lista de excepciones al derecho de desistimiento para saber si tu compra cumple los requisitos de devolución.

 

Enviar un Burofax a tienda online o página web para desistir de una compra en internet.

Como te he venido contando, la reclamación la puedes hacer por correo electrónico, por carta, fax, formulario en página web o cualquier otro medio del que disponga el departamento de atención al cliente del comercio online al que vas a dirigirte.

¿Ya has utilizado esos medios y no has tenido respuesta?

Pasa a la acción con un Burofax.

¿Qué es un Burofax? Haz click en el enlace, te lo cuento en otro post de Modelos y Contratos.

Cuando tengas tu escrito preparado, imprímelo, fírmalo y llévalo a la oficina de Correos más cercana. Pide enviar un Burofax con acuse de recibo y copia certificada. De esta forma tendrás una prueba más que suficiente, en caso de que tengas que continuar con la reclamación en otras instancias, sea administrativa y/o judicial.

 

La política de devoluciones en el comercio online.

Si compras en una tienda física puedes poner tus cinco sentidos sobre lo que estás comprando.

Pero cuando el consumidor compra en internet no tiene esa posibilidad.

¿Que ocurrirá si la prenda de ropa no me queda bien? ¿Y si el altavoz portátil no suena como espero?

El ecommerce ha sabido adaptarse a las necesidades actuales de los consumidores y usuarios. Las grandes empresas que operan en internet se han ganado a sus clientes a base de políticas de devoluciones fáciles, rápidas y gratuitas, y a una cuidada atención post venta.

No hay más que verlo.

El Corte Inglés, Zara, Mango y Amazon, por poner algunos ejemplos, permiten a sus clientes devolver los artículos de forma totalmente gratuita. En algunos casos te ofrecen la posibilidad de devolver la prenda directamente en cualquiera de sus tiendas físicas, como es el caso de Zara.

También otorgan a sus clientes un plazo de un mes para realizar la devolución, mucho mayor al que establece la Ley.

¿Acaso no es esta política de devoluciones una garantía de confianza?

Son marcas que han sabido dar esa sensación. El consumidor se siente seguro comprando en sus tiendas online.

Hay empresas en la red que van mucho más allá. Es el caso de Zalando, que permite a sus clientes devolver las prendas en un plazo de 100 días. Tiempo suficiente para probarse la ropa ¿verdad?

Sin embargo, todavía, parte de los pequeños comercios en la red no cuentan con una política de devoluciones adaptada a la normativa vigente. Claro que los chicos no disponen de los medios de un Amazon, pero con una política clara y una atención profesional del servicio post venta, estos pequeños comercios se ahorrarían muchas reclamaciones, pudiendo repercutir en el consumidor los gastos de las devoluciones.

¿Quieres contarme tu caso? Envíame tus comentarios justo aquí abajo.

Nos vemos online.

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Muestra 17 comentarios
  • Nika
    Responder

    Hola, realicé un pedido por internet que anulé antes de que saliera del Almacén. Lo habia pagado por transferencia bancaria. Envié un correo con la solicitud de anulación y me pidoeron el nº de cuenta para hacerme la devolución. Han pasado 15 dias y no he recibido la devolución del pedido. Donde tengo que enviar la carta de reclamación?
    gracias

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Nika, el vendedor tiene 14 días para devolverte el dinero y pasado ese plazo puedes reclamar la cantidad por duplicado. La carta debes enviarla al servicio de atención al cliente o al domicilio de la empresa donde has adquirido el producto.
      Nos vemos online.

  • Maria
    Responder

    Compre un spa hinchable por internet a un vendedor externo por amazon,he solicitado la devolución via online,pero no obtengo respuesta, estoy en plazo,he mandado un burofax con acuse de recibo,pero no copia certificada,hay problemas por no haber sido con copia certificada,?y es posible la devolucion de este tipo de artículos?Gracias

  • Paula Mena
    Responder

    Hola! Compramos una entrada por viagogo y queremos el reembolso esto entra en alguna de las excepciones? Gracias de antemanos

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Paula, la compra por internet de entradas a espectáculos musicales, artísticos, deportivos, etc, no tiene derecho de desistimiento. Conforme al apartado L) del artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, respecto a servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos, no cabe derecho de desistimiento.
      Nos vemos online.

  • Alexandra
    Responder

    Compré tres fajas a Waist Trainer contra reembolso. Resulta que cuando vinieron a mi domicilio no me encontraba. Y mandé a retirar el paquete pagando los 120 euros.
    Cuando abrí el paquete cual mi sorpresa solo se encontraba una faja en lugar de tres.
    Llamo a la tienda y solo me contesta una máquina.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Alexandra, dado que ya han transcurrido los 14 días para ejercer el derecho de desistimiento, lo que puedes hacer es reclamar al vendedor por incumplimiento contractual.
      Nos vemos online.

  • CARMEN
    Responder

    A mi madre (83 años) la llamaron por teléfono y le dijeron que le iban a dar un regalito. Fue una chica muy amable, y efectivamente le regaló un pañuelito para el cuello. Por supuesto a continuación empezó a sacarle catálogos para ver si le interesaba algún artículo. Como vió que a mi madre le gustaba algo del catálogo, automáticamente llamó por teléfono a un compañero, que acudió a los 15 minutos, y entre los dos le vendieron productos por un valor de casi 2.000’00. Un sillón automático, de esos que te hacen masajes y te levantan del mismo, (ya que mi madre no tiene mucha movilidad en las piernas), y una batería de cocina (casi mil euros). Ahora voy a enviarles la carta de desistimiento porque no lo quiere, ya que ni necesita la batería de cocina, ni el sillón le aprovecha para nada (no puede utilizar el masaje, ya que tiene insuficiencia coronaria, y no le informaron de eso). Espero que me acepten dicha solicitud, ya que estoy dentro del plazo de los 14 días, pero no sé si en el contrato que firmó hay alguna clausula que anule el derecho de desistimiento. Podría alegar, en caso de que no acepten, que se aprovecharon de una persona mayor (ya que de hecho lo hicieron, les comen la cabeza, y no les dejan ni pensárselo, ni que lo consulten con sus hijos, porque saben que perderían dicha venta)??

    • Tito Petrizzo, abogado digital
      Responder

      Hola Carmen, aunque no se trate específicamente de un contrato a distancia (por ejemplo, por internet, por teléfono, etc.), al haberse celebrado fuera del establecimiento mercantil le son aplicables también las normas de la contratación a distancia, conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Por lo que tienes derecho a desistir del contrato de compraventa dentro del plazo de 14 días. Ten en cuenta que el desistimiento debe ir firmado por tu madre que fue la compradora.
      Otra cosa que debes saber es que, si el vendedor no ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento será de 12 meses a contar a partir del plazo inicial de 14 días.
      Nos vemos online.

  • Fernando (Argentina)
    Responder

    COMPRE ENTRADAS EN VIAGOGO Y NO PERMITEN LA ANULACION.
    LADRONES Y ESTAFADORES A MAS NO PODER.
    TE MUESTRAN UN PRECIO Y CIERRAN LA OPERACION A OTRO.
    ENCIMA NO TE PERMITEN ANULAR LA COMPRA O REALIZAR UNA DEVOLUCION.
    ME VENDIERON CUANDO AUN NO ESTABAN A LA VENTA LAS ENTRADAS.
    PERDERE TIEMPO PERO NO VOY A PERMITIR QUE ME ESTAFEN Y ROBEN QUERIENDOME COBRAR MAS DEL DOBLE DEL VALOR REAL.
    LOS VOY A DENUNCIAR EN TODOS LOS SITIOS QUE PUEDA.
    Y DARE LA ORDEN DE NO ABONAR ESTE GASTO POR TRATARSE DE UNA ESTAFA.
    NO DESCANSARE HASTA LOGRARLO Y QUE TODO EL MUNDO SEPA DE ESTAS TIMADORES.

    • Tito Petrizzo, abogado digital
      Responder

      Hola Fernando, muchas gracias por dejar tu opinión y contarnos tu caso. Esperamos que puedas solucionar tu problema con Viagogo y te devuelvan el dinero de las entradas.
      Al tratarse de una presunta estafa, puedes denunciarlo ante la Policía.
      Un saludo desde España.
      Nos vemos online.

  • Laura T
    Responder

    Compré unos abalorios de joyería por Internet en una página web que aseguraba su originalidad. La compra la realicé el día 17 de enero y recibí el paquete este lunes 5 de febrero. Ya les envíe un correo antes de que llegara porque el importe bancario que se me cobró fue superior al indicado en la compra web, queja de la cual sólo obtuve una respuesta con que ellos habían recibido la cantidad adecuada. Pero una vez recibido el paquete, este llegó en mal estado (la caja externa rota), varios de los abalorios no son los que yo había comprado si no otros, y otros varios se identifican claramente como falsos. Escribí otro mail quejándome de ello y especificando que quería proceder a su devolución y a la reclamación del dinero, pero no he recibido respuesta, y ahora la página web ha cerrado por lo que no tengo muchos datos. ¿podría decirme que puedo hacer paso a paso en este caso? Gracias

  • GABRIELA
    Responder

    Entre al sitio VIAGOGO, que aparecece 2 en google para comprar entradas para el concierto de IL DIVO en el teatro colon de Argentina, cuando me envían el detalle de lo que debía pagar, puse CANCELAR PORQUE TENÍA $ 700 adicionales por la entrada del valor a la cual la ofrecían. Resulta,que me cobraron de mi tarjeta 93 dólares, por una entrada que no acepte…!!! que no compre, encima la entrada salía $ 1030, dolarizado da $ 1953 Y ME LLEGO POR CORREO UNA ENTRADA DE $ 300. Es decir 14 dólares. No se que hacer, no la acepté, ya les escribí y escribí a la defensoría del pueblo a ver que me dicen, cómo hacer una denuncia.Son unos lacras inmundos, cómo puede ser que puedan seguir estafando así gente…!!! Si alguien puede sugerirme, como proceder, se los agradezco.

  • Estela
    Responder

    Hola buenos días,
    hace una semana recibí un pedido de ropa interior, pero no me va bien.
    He decidido devolverlo, pero el vendedor me indica que me dara un código para que lo pueda gastar en futuras compras, pero no se si voy a comprar otra vez en esta tienda.
    He llamado a la oficina del consumidor de mi municipio y me ha dicho que no puedo reclamar el dinero, pero después de leer tus post, veo que si.
    Cual es la normativa que regula las compras por internet?

    muchas gracias por adelantado.

    estela

    • Responder

      Hola Estela, tienes derecho a desistir de la compra online y recuperar tu dinero, sin vales ni códigos ni nada parecido.
      Para ejercer este derecho debes comunicarlo a la tienda online en el plazo de 14 días. Por su parte, el vendedor debe reembolsarte el dinero de la compra también en el plazo de 14 días desde que recibe tu comunicación de desistimiento.
      Te dejo este enlace donde explico detalladamente cómo reclamar devoluciones en compras por internet:
      https://www.modelosycontratos.com/2016/05/como-devolver-compras-en-internet/
      También desde ahí podrás acceder a los artículos de la ley de los consumidores que regulan este asunto.
      Espero que te sirva de ayuda.
      Nos vemos online.

      • Estela
        Responder

        Buenos dias Tito, en relación con este comentario, remití un escrito al comercio en cuestión reclamando la devolución del dinero del producto de ropa interior que había comparado, argumentado los siguiente ” En fecha 21 de mayo de 2018, efectué la compra de producto en su tienda online, concretamente un Body –short sin espalda Juliette.

        Una vez recibido, comprobé que el modelo no se ajustaba a mis necesidades y por lo que dentro del plazo de 14 días procedo a su devolución.

        Contactando telefónicamente con la tienda en la que efectué el pedio online, me indican que puedo devolver el pedido, pero no van a proceder a la devolución del importe, si no que van a proceder a darme un vale por dicho importe.

        La Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre., en el articulo 16.3 se indica:

        “Cuando se haya resuelto el contrato, el empresario deberá proceder a reembolsar, sin ninguna demora indebida, todas las cantidades abonadas por el consumidor y usuario en virtud del mismo. En caso de retraso injustificado en cuanto a la devolución de las cantidades, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad”.

        Por otro lado, he podido comprobar que este tipo de prendas no está incluida en el articulo Artículo 103 Excepciones al derecho de desistimiento del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias

        Por lo que una vez han recibido el producto

        SOLICITO

        El reintegro del importe de la prenda adquirida.

        Adjunto número de cuenta bancaria.”

        Cual ha sido mi sorpresa. que la tienda me ha vuelto a devolver el producto, indicándome que como se trata de un producto de ropa interior, no se puede devolver.
        estan en lo cierto??

        Si existe algún modelo , relacionado con esto que pueda comprar , para agredecerte los servicios prestados, agradecería que me lo indicases

        Gracias por adelantado

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